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Liderazgo y humanización post Covid-19: El mundo online sigue en manos de personas reales

 No nos olvidemos que, aunque aquí se hable de digital commerce, big data, inteligencia artificial, realidad virtual o mixta, business intelligence, web 3 y Metaverse, todo esto fue creado y está gestionado por seres humanos. Es hora de hablar de cómo las marcas y retailers establecen pautas de liderazgo y profesionalización de equipos ¿Están fomentando valores y buenas prácticas internas que impactan en la percepción de los clientes? En esta columna les propongo un debate más que interesante que ya tendría que ser parte de los briefs de los retailers.

Voy apurado, tengo solo unas horas para comprar algunos regalos antes de subir al avión con destino a la próxima cita del eCommerce Day Tour 2022. Como sabía que tenía poco tiempo, hice la compra a través del ecommerce y elegí retirar en una terminal de pick up por las dudas que se demore la entrega y eso no retrase mis planes. 

Cuando llegué, mi paquete no estaba listo. La joven que me atiende se excusa porque no estaba el pedido en sistema, que lo buscaría, que cambiaron el programa y todavía no lo domina, hasta que finalmente se disculpa (en nombre de la empresa y del mundo online) y asume que estaba el pedido pero se puso nerviosa porque estaba su supervisor cerca.  

“Espero que no sea mi último día”, dijo notablemente agitada. Me fui con los regalos en una caja que decía “Llegué” y que, claramente, no sabía que yo había ido por ella antes de llegar. Ya en el avión no pude dejar pasar este altercado que no cambió nada en mi vida, pero que es, sin dudas, un fail en la cadena más grande de lo que se puede ver a simple vista. 

No estamos solos

En estas columnas, como en todo el Tour y los múltiples espacios de sinergia que propiciamos desde el eCommerce Institute, comparto continuamente la mirada técnica sobre los pilares del digital commerce y los nuevos dogmas post Covid-19 que las marcas y retailers modernas tienen que manejar a nivel arte. 

Muchas veces, y escuchando como loop estas teorías -que, claramente, tienen un sustento empírico- noto que no siempre pueden ser parte de las buenas prácticas de todo el universo del digital commerce. Todavía algunas marcas y retailers se sienten solos, tanto en el éxito de cómo implementaron esas prácticas, como en los fracasos, esos pequeños fails de la cadena, o grandes también.

Ni unos, ni otros están solos. Por eso somos parte de una industria, de un ecosistema que cada vez más tiende lazos hacia el collaborative y el unified commerce.

"Just as the individual is not alone in the group, nor any one society alone among the others, so man is not alone in the universe."— Claude Lévi-Strauss

Volviendo al fail de la entrega de mi paquete -sí, el que dice Llegué- me pregunto ¿qué fue lo que falló ahí? ¿Quién es el responsable de que el paquete no estuviera listo, el sistema no funcionara, la colaboradora del mostrador no conociera el sistema y de su miedo al supervisor?

Vean qué pequeño y enorme universo que podría haber desencadenado un gran fail. El sistema realmente falló, el paquete estaba en armado, no cumplía con la promesa de “llegar” para que lo retire y esa colaboradora estaba tan asustada que su nerviosismo generaba que llegara tarde y perdiera mi vuelo, sin contar todos lo que pudiera seguir como consecuencia y que no viene al caso.

Este no es un error de sistemas, es un error humano. Tal vez, muchos errores humanos que por mucho tiempo dejamos pasar porque no podíamos con todo, y ahora porque las máquinas debieran poder. 

Pues no, para que un sistema funcione, debemos crearlo en base a estos pequeños errores y entendiendo que se pueden prever futuros errores o aciertos, pero que son pruebas de las que sólo se sale con intentos, pruebas y con estímulos, sobre todo.

Por sobre todas las cosas, las marcas y retailers modernos deben tener más que claros todos los pilares del digital commerce, pero hoy propongo poner el acento en la profesionalización y en hacerlo desde el lado humano, con acciones claras y personalizadas que impartan una cultura interna tan transparente que refleje hacia afuera lo mismo que se percibe desde adentro.

No olvidemos que un colaborador puede ser parte de la cadena comercial de un negocio, pero también puede ser (y es) consumidor. Sería bueno que los CEOs, Directores Ejecutivos y creadores de negocios empiecen a vincularse con sus talentos, conozcan sus inquietudes, respondan a sus miedos y les brinden seguridad para tomar decisiones que representen los valores de las marcas.

Claro, las marcas tienen que tener valores impresos como las tablas de los "diez mandamientos" que se impregnen en el ADN de su cultur

¿Qué es primero: el consumidor o la persona?

¡Siempre las personas! Sin las personas relacionándose entre sí no se conformarían patrones de conductas y tampoco se crearía lo que consumimos o se consumiría. Como sea, este dilema no propone resolver un trabalenguas, sino más bien poner sobre la mesa de debate de las marcas y retailers la obligación de conformar una cultura interna en sus negocios que represente un real cambio de mindset de los negocios poniendo toda su atención en el cliente, en las personas.

Fíjense cómo lo imprime en la conciencia corporativa Magazine Luisa, uno de los retailers más importantes de Brasil que fuera valorado como la mejor empresa minorista brasileña para trabajar, según una encuesta del instituto Great Place to Work. 

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Tanto Magazine Luisa como Mercado Libre fueron parte de la visita técnica del VTEX Day 2022, marcando dos grandes diferenciales en cómo construyen esa mentalidad de equipo y transmiten a cada miembro de la organización cuáles son los valores y los propósitos de cada compañía y generando los espacios para que las “personas” compartan, relaten, construyan, sean líderes de proyectos pequeños con aspiraciones de grandeza. 

Pero si hablamos de liderazgo y del VTEX Day de este año, no puedo dejar de mencionar a Sir Lewis Hamilton quien compartió  valiosas lecciones sobre el éxito y el trabajo en equipo. 

Las claves de liderazgo y resiliencia de Sir Hamilton 

El siete veces campeón de la Fórmula 1 fue el invitado especial del VTEX Day 2022, uno de los eventos internacionales más importantes para el retail digital, en donde habló sobre liderazgo, éxito y resiliencia, y compartió las claves que lo ayudaron a lograr su consagración en medio de una carrera con tanto éxito como contrariedades.

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Fue, sin lugar a duda, un gran discurso para escuchar y volver a escuchar, tomando apuntes de cada detalle con el cual Lewis Hamilton pasó al reconocimiento público en su sector, pero además trascendiendo con su método al punto de que estas claves son aplicables en cualquier industria.

Tomaré 5 de sus frases para declararlas como clave, sepan trasladarlas mentalmente a cómo lo aplicarían en sus casos:

1) “Sin pasión y compromiso es imposible lograr cualquier objetivo”

Dijo haciendo referencia a que es necesario lograr un equilibrio entre el amor por lo que hacemos y las responsabilidades que representan. Esto, sin dudas, se transmite a los demás, sobre todo al equipo con el que trabajamos a quienes terminamos por contagiarle este binomio del éxito.. 

2) "Incluso ahora, sigo haciendo sacrificios. Es parte del viaje"

Entender que el camino tiene piedras, pozos y muchas caídas es parte de la lección de madurez que ayudará a que más de un retailer quite de su vocabulario esa frase “No puedo” o “No tengo los recursos”. La carrera de Lewis está plagada de sacrificios, sin embargo, su convicción lo mantuvo en el camino de su carrera. Sería ilógico decir que tales concesiones cesarán en algún momento puesto que seguir en carrera implica continuar con algunos sacrificios. Lo vale. 

3) "Si crees que algo no es posible, realmente es imposible"

En este punto, de un lado están las personas testarudas y del otro las personas disruptivas. Innovar nunca es mantenerse ciego a la realidad, empero ser disruptivo es confiar y apostar por lo que uno es capaz de hacer. Claro está, no estamos solos en cada aventura por tanto y más que nunca, aquello que nos proponemos tiene que ser tan innovador como realizable. Lo demás, hay que saber soltarlo o dejarlo en espera. Lewis dice al respecto que es un esfuerzo continuo mantener la creencia en el potencial de uno, hay que decirlo: ¡Lo voy a lograr! O decírselo a nuestro equipo para fortalecer la autoestima que se necesita para ser disruptivo. 

4) "Si te pones en una posición cómoda, te estás limitando" 

En relación al punto anterior, Lewis asegura que el camino exige sacrificios y riesgos. Es necesario aprender a atravesarlos y resolverlos para dar el siguiente paso. De esto se trata la disrupción, de hecho, porque aquí es donde se toman desafíos constantemente y permite que nuestros negocios se mantengan activos, atentos a crecer. Presten atención a sus equipos, ellos conocen el negocio por dentro y pueden aportar mucho más si los escuchan.  

5) "Nuestra política es no prohibir los errores y alentar el desafío"

Los líderes son fuentes de inspiración para equipos sedientos de aprendizaje y ganas de empujar el carro hacia el mismo resultado, el éxito. Para ello, los errores son parte del desafío y no se pueden evitar cuando se busca que todos en un equipo quieran mantener la voluntad de ganar y darlo todo por este fin. Asegura que “No es fácil tratar con tanta gente y tantas expectativas, pero siempre pensamos en ganar juntos, en estrategias que vean el conjunto”.

Al respecto de esta última frase de Lewis, volví a la imagen de esa niña tan asustada porque su supervisor notara que no entendía el sistema y que por eso podía perder su trabajo. 

Pienso en que si ella confiara en su supervisor para pedirle ayuda, no se hubiera puesto nerviosa, hubiera podido entregar el paquete a tiempo, hubiera notado que estaba en la caja incorrecta y el supervisor, una vez que me fui, podría tomar nota del fail del sistema de onboarding que es lo que falló, en realidad. Ella no estaba segura pero podía resolverlo.

En todos los casos, y aun cuando el digital commerce sigue desarrollándose a gran velocidad, somos personas creando mejores experiencias para otras personas. No hay más secreto que eso y es algo que las marcas y retailers modernos tienen que saber cómo convertirlo en un sistema realmente efectivo, por dentro y hacia afuera.