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Cómo resolver los problemas de las devoluciones en ecommerce y no morir en el intento


 

La logística inversa en el comercio digital es uno de los temas que más pPanchoreocupa a vendedores y compradores. Por eso pickit propone una solución simple para evitar los “dolores de cabeza” al momento de devolver un paquete.

 

El ecommerce viene experimentado un crecimiento sostenido durante los últimos años. Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), durante el primer semestre del 2022, en nuestro país se evidenció un incremento del 73% respecto al mismo período del año anterior, con una facturación de $1.090.480 millones de pesos. En tanto, el 64% de las compañías consideran que esta actividad será aún mejor en lo que resta del año. Sin embargo, la devolución de producto es uno de los temas que más preocupa a las empresas porque de esto depende la fidelización de sus clientes.

 

Todas las tiendas se enfrentan a la problemática de la logística inversa, es decir al proceso que ejecuta una compañía para gestionar una devolución o cambio del producto adquirido. Sin embargo, en los comercios físicos el costo es mucho menor que en los digitales, ya que la persona se acerca al mismo lugar donde realizó su compra y por lo general le dan otro producto o le devuelven su dinero en el mismo momento. En cambio, en el ecommerce esto es más complejo e implica mucho tiempo de dedicación y grandes gastos en logística. Los empresarios coinciden en que una de las mayores dificultades se produce en el procesamiento de las devoluciones o cambios, que en ocasiones se torna muy tedioso y requiere más tiempo que procesar los artículos para la venta.

Las causas del retorno de mercancía a la cadena de suministro pueden ser varias: que el producto no funcione, que venga dañado de fábrica o que haya sufrido algún tipo de deterioro durante el traslado. También puede ocurrir que haya un mal embalaje, que el producto no sea el pedido o deseado, o que haya inconvenientes con el talle (esto se da especialmente en indumentaria y calzado). En tanto, otra razón puede ser que el retiro del paquete lo decida realizar la empresa (recall), ya sea porque éste resulte defectuoso, atente contra la seguridad del consumidor, no cumpla con la legislación vigente o represente un riesgo para la salud pública.

En este sentido, las devoluciones, independientemente del motivo que fuera, pueden impactar negativamente en el negocio, y esta es una problemática que sucede a nivel mundial. Asimismo, el costo logístico supera el costo del artículo comprado y hasta es conveniente que el cliente reciba su reembolso y se quede con el producto, a que sea devuelto. No obstante, el desafío es controlar que esta situación sea real para evitar abusos y pérdidas.

Otro punto débil para los marketplaces son las políticas de devoluciones gratuitas. Tal como se afirma en el artículo de prensa de la Universidad Oberta de Catalunya (UOC) de España, los usuarios ya han naturalizado comprar sin gastos de devolución. De hecho, según el Observatorio Cetelem 2021, que analiza el consumo de España y Europa, pagar por hacer una devolución se considera el segundo aspecto más negativo de las compras en línea.

Pero las devoluciones no son solo una complicación para los vendedores, también lo son para los usuarios. Entregar una compra no siempre es una tarea fácil, de hecho, suele ser bastante molesto. A menudo en las páginas de ecommerce, las políticas de cambios y devoluciones no son claras o es difícil poder conectar con las compañías para realizar la gestión correspondiente, lo que hace que el cliente tenga que esperar mucho tiempo para que le solucionen el problema. Además, el proceso requiere que el comprador tenga que volver a embalar el paquete que fue abierto, imprimir las etiquetas para el sobre y llevarlo hasta el correo. Por consiguiente, muchos se cansan y deciden no volver a comprar en comercio electrónico.

Ante las problemáticas de las devoluciones, pickit, la solución tecnológica logística de ecommerce, incorpora “un servicio de devoluciones que les trae alivio a los compradores, ya que tienen la posibilidad de elegir, sin previo aviso, el punto más cercano para devolver sus compras”, explica Fernando Cattanio, Country Manager para Argentina de pickitY agrega, que la compañía cuenta con etiquetas bifuncionales que sirven para logística directa e inversa, las cuales se imprimen directamente en el proceso de logística y así se evita generar una nueva etiqueta. Asimismo, tiene incorporado un código de seguimiento y, en caso de ser necesario, es factible adherir el código que el vendedor solicite.

Este servicio supone dos grandes ventajas para el usuario: la agilización de la devolución que permite optimizar tiempos y costos; y la libertad de elegir el momento y el lugar para devolver el paquete, en vez de que sea por imposición. Esto es importante si se considera que, como indica el último estudio de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), los principales beneficios del canal digital que destacan los compradores son la posibilidad de comprar cuando uno así lo desee y el ahorro de tiempo.