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El 82 % de los clientes se pierden por mala atención.
Por Mariano Aguirre Littvik, Founder – CEO en Gett
Es la pregunta que se hacen todos los que tienen un negocio, pero no hay un solo factor que influya en la disminución de clientes. Son muchos y muy variados, y, muchas veces, no se pueden controlar.
Estamos frente a un consumidor cada vez más demandante y exigente. La mala atención y la indiferencia son quizá las razones más recurrentes por las que 7 de cada 10 organizaciones pierden a sus clientes. Sin embargo, los conflictos empresariales, la falta de estrategias alineadas disminuye también la fidelización de los negocios.
Un cliente enojado no es solo una posible baja en la cartera de consumidores de la marca, es mucho más, es un ataque directo a la empresa. Una mala reseña en las redes sociales tiene un alcance mayor a cualquier anuncio que pueda pautar la empresa en medios digitales. Una mala experiencia se logra contrarrestar solo con doce experiencias positivas.
Perder un cliente genera un efecto dominó, afectando las ventas directas, la inversión para captar y fidelizar clientes, la publicidad, las recomendaciones, la motivación interna, etc. Cada cliente perdido, crea una ola de negatividad en la reputación de la empresa, que puede llegar a afectar el rendimiento de la misma.
Esta pérdida se traduce en dinero. Se estima que, anualmente, en Estados Unidos, se pierden cerca de 500 mil millones de dólares. Pero cada uno puede hacer el cálculo en su casa de cuánto dinero pierde usando una simple ecuación: la tasa de cancelación, que consiste en el Número de clientes perdidos % Número total de clientes del periodo anterior x 100. El valor que da como resultado la fórmula anterior, es el porcentaje de pérdida de clientes. Para conocer el valor monetario, se debe calcular la cantidad que representa el porcentaje dentro de la ganancia de la empresa en un periodo determinado.
La revista Harvard Bussiness Review, afirma que el 80% de la facturación de una empresa es de clientes existentes y explica que las empresas pierden de un 15% a un 35% de clientes al año. También confirma que el aumento del 5% en la lealtad de los clientes, incrementa las ganancias de una empresa del 60% a un 100%.
Principales razones por las cual se pierden clientes
● Mal liderazgo del equipo
La reducción en la tasa de pérdida de clientes genera mayores beneficios, ingresos por aumento de ventas y más canales de adquisición; sin embargo, para poder llevar a cabo un buen plan de ventas es fundamental que las estrategias empresariales sean comunicadas.
La comunicación consistente con el equipo de marketing es muy valiosa. Vendedores con metas claras, se traducirá en un buen equipo de trabajo, con altos estándares de trabajo, motivados y proactivos.
● El producto o servicio no es lo que el cliente esperaba
No fortalecer el catálogo de ventas conforme vayan evolucionando los procesos, las formas, los programas, etc., pues si lo que se le ofrece al cliente es obsoleto, con seguridad el cliente se decida por la competencia.
Sin embargo, es posible contemplar un escenario en donde el comprador resulta ser incompatible con el producto. De allí la importancia de formar equipo de ventas que atraiga usuarios con los que se cierren oportunidades y representen un beneficio real.
Aunque también depende de la naturaleza del producto, factores como: la incurrencia, los graves errores y la capacidad de respuesta serán determinantes. Por lo que, es fundamental incentivar la detección de errores e incluso, reconocerlos públicamente si es necesario.
● Mala experiencia del usuario
La mala atención al cliente es, de acuerdo a estudios, la causa más habitual por la que los usuarios abandonan los servicios o productos. Estos datos no discriminan ningún tipo de negocio, por lo que hay que monitorear la interacción.
Este tipo de análisis permite identificar no solo que las tasas de interacción están ligadas a la pérdida de usuarios, sino que abre un espacio de evaluación para corregir.
La fidelización de clientes tiene por objeto cuidar al usuario mediante estrategias de comunicación, atención, técnicas de marketing, incentivos y promociones, entre otras. Implementarla le significa a cualquier negocio un crecimiento exponencial.
● Mal servicio postventa
Durante todos los estados del proceso de compra, la atención al cliente es muy importante, pues una marca se posicionará por su disposición y sus estrategias que den cuenta de la gratificación brindada también a futuro.
Lo más complicado es mantenerse, por lo que la comunicación continua y estrategias enfocadas al cliente final son de gran valor para toda empresa. Se trata de preocuparse por las inquietudes, indagar sobre el servicio o producto, atender los problemas.
Es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo, por lo que es importante cuidarlos.
● Falta de interacción y asistencia proactiva entre el cliente y los empleados
Anticiparse a los fenómenos que se producen es un gran desafío, sin embargo, las herramientas tecnológicas permiten hoy en día, recurrir a distintas aplicaciones o softwares para realizar análisis de comunicación de advertencia.
Los datos cualitativos mostrarán las variaciones en el comportamiento online del cliente y serán claves para avanzar en la mejora de la relación de los clientes con sus servicios.
La falta de interacción es, en definitiva, un indicador clave de pérdida de clientes.
Soluciones
Las estrategias de fidelización tienen efectos contundentes dentro de un negocio, por lo que no se debe escatimar en su importancia. A continuación, 10 consejos, que a mi parecer, sirven para construir una buena interacción:
● Construir una relación en lugar de enfocarse en la venta.
● Añadir el valor sorpresa para exceder las expectativas.
● Crear una cultura empresarial basada en el cliente.
● Transmitir un buen mensaje en todos los puntos de contacto.
● Brindar atención personalizada.
● Motivar a tu equipo de trabajo.
● Generar programas de fidelización.
● Da precios especiales como beneficio.
● Haz uso de herramientas de marketing como el envío de correos con información de eventos, descuentos.
● Conquista al cliente y pide sugerencias – retroalimentación.
Siempre será mucho más rentable contar con una comunidad satisfecha que retribuyan un negocio con su permanencia y constancia de compra. De esta forma la pérdida de clientes tendrá una disminución radical.
Una de las soluciones para auditar lo que sucede con tu empresa es el servicio de Mystery Shopping, esta herramienta permite hacer una evaluación real del servicio, conocer la visión del cliente, motivar a los empleados a mejorar, lograr identificar las debilidades y ajustar la estrategia, revisar el nivel de capacitación de los empleados, entre otros, para evitar la pérdida de clientes y no saber la razón puntual de porque sucede.
