Entradas
¿Sabías que el grado de compromiso de tus empleados impacta -positivamente o negativamente- en tu ROI? Si quieres mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio comienza por medir la experiencia de empleado y tomar acciones en consecuencia.
Por qué medir la experiencia del empleado
Un estudio de 2017 demostró que las empresas líderes en experiencia de cliente poseen empleados un 60% más comprometidos (Employee Engagement Benchmark Study, Temkin Group).
Asimismo, el Gallup Meta-Analysis Report comprobó que:
las empresas con empleados comprometidos tienen clientes un 18% más satisfechos
las empresas con mayor engagement de los empleados tienen 41% menos incidentes de calidad
las empresas con mejor clima laboral tienen 21% mayor productividad
En síntesis, cuanto mejor es el employee engagement de una organización, mejor es el Customer Experience, la calidad y la productividad.
Employee engagement, CX y resultados del negocio
Es claro que existe una correlación entre employee engagement y employee experience. Pero correlación no es necesariamente causalidad.
¿Estar en una empresa ganadora hace que los empleados se sientan mejor y muestren mayor compromiso?. O, en realidad, ¿empleados con mayor compromiso son una causa importante para que una empresa sea ganadora?
En 2010, Gallup y la universidad de IOWA comprobaron que si bien el éxito económico de un negocio favorece el compromiso de los empleados, la mayor relación se da en sentido inverso. El compromiso impacta más en los resultados que los resultados en el compromiso.
Ahora bien, no se trata sólo del compromiso del empleado sino de la experiencia en su totalidad. Medir el clima laboral y el employee engagement no es suficiente. Existe una diferencia entre la predicción de la intención (lo que el empleado dice que hará) y su comportamiento real. Necesitas comprender qué moviliza al empleado, que es significativo para él y cuáles son sus aspiraciones en este sentido. Esto es employee experience.
Empleados y clientes, un espejo de experiencias
La simetría entre la experiencia de cliente y la experiencia de empleado construye credibilidad hacia adentro y hacia afuera. Si quieres que tus empleados sigan prefiriendo y recomendando a tu organización, necesitas construir una experiencia personalizada.
Algunos recomendaciones al respecto:
Observa, escucha y entiende: Identifica el employee journey, los momentos de verdad y las interacciones con otros que no pertenecen a la organización y que influyen en sus reacciones, desempeño y emociones
Segmenta y customiza: Identifica arquetipos en todos los niveles jerárquicos. No segmentes sólo por edad, sino por lo que la persona experimenta a lo largo del día, su sexo, formación, experiencia, historia familiar, personalidad, aspiraciones, su contacto con otras organizaciones, etc.
Prioriza y actúa: Determina qué es significativo para cada grupo de interés. Reacciona y actúa en tiempo real utilizando los mismos instrumentos y mecanismos que aplicas con el cliente
Síntesis
El empleado es un stakeholder clave para el negocio. Si quieres crecer, o incluso garantizar la continuidad de tu negocio, necesitas involucrarlo y estimularlo para poder co-crear con él. Necesitas aplicar Gestión de Cambio para aprender a cambiar juntos.
Necesitas construir un nuevo liderazgo, que no necesariamente tiene que tener todas las respuestas pero sí debe saber hacer las preguntas correctas.
Y, por último, pero no por ello menos importante, necesitas revisar la función de Recursos Humanos, su valor y sus contribuciones. La estrategia del negocio debe involucrar al área de Capital Humano brindándole herramientas para medir, observar y escuchar a los empleados, y formando a sus miembros en competencias para transitar cambios y aprender a cambiar.
