La
definición y gestión de un modelo de relación centrado en el
cliente es clave para asegurar un crecimiento sostenible. En la
búsqueda por lograr convertir cada interacción en una experiencia
personalizada, las instituciones financieras ven en los ecosistemas
un modelo de relacionamiento a explorar. De esta manera,
pasan
a formar parte de una red de compañías entrelazadas, que trabajan
juntas para entregar propuestas de valor que satisfagan las
necesidades núcleo de los clientes.
De
acuerdo con un nuevo estudio de Accenture,
para el cual se realizó una encuesta a 120 instituciones
financieras a
nivel mundial, 9 de cada 10 están fuertemente interesadas y
considerando nuevos modelos de negocios que se basan en ecosistemas
de valor centrados en el cliente para hacer crecer su negocio. Los
resultados del estudio arrojan
que el 88% de las
instituciones financieras consultadas
cree que los ecosistemas serán importantes para interactuar con los
consumidores en el futuro. Asimismo, el 89% considera que la
colaboración entre actores del ecosistema digital que se orientan al
cliente representa la fuente principal de creación de valor de cara
al futuro.
Según
explicó Diego
Zorzoli,
Director Ejecutivo para la industria Financiera de Accenture
Argentina, “en un contexto donde nuevos jugadores están ejerciendo
presión sobre la industria financiera, el trabajo con ecosistemas
les permite a las
instituciones financieras la
oportunidad de aumentar sus ingresos, reducir la pérdida o rotación
de clientes, mejorar la experiencia y reforzar la lealtad de sus
consumidores. La clave del éxito se trata en repensar el modelo de
negocio adecuado y definir una propuesta de valor atractiva. De esta
forma, deben definir en qué segmentos de clientes deben enfocarse y
determinar cómo desarrollarán experiencias hiper relevantes”.
En
este marco, Accenture identifica 4 modelos que las
instituciones financieras pueden
impulsar para desarrollar una estrategia de ecosistemas:
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Orquestador de Momentos: las instituciones financieras pueden orquestar su propio ecosistema o ecosistemas construidos alrededor de momentos específicos de la vida (como comprar una casa o un coche o tener un hijo), ofreciendo a los socios el acceso a su base de clientes a cambio de honorarios. Por ejemplo, el banco Capital One ofrece su plataforma AutoNavigator donde los clientes pueden precalificar para un préstamo, explorar concesionarias y elegir el auto que deseen.
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Ecosistema de Terceros: pueden unirse a plataformas de terceros para ofrecer sus productos a consumidores terceros. Por ejemplo, el banco ANZ firmó una alianza con Honcho, plataforma que permite iniciar un pequeño negocio en un solo día, para que al abrir una cuenta empresa en ANZ a través de Honcho, a los consumidores se les bonifica la cuota mensual de servicio de cuenta de Honcho.
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Plataforma de Open Banking: una vez que los reguladores pongan en práctica la normativa correspondiente, las instituciones financieras podrán permitir a sus socios incorporar productos, datos y/o procesos específicos en sus propuestas de valor, aprovechando las interfaces de programación de aplicaciones (API). Por ejemplo, el banco español BBVA lanzó un mercado de APIs permitiéndole a terceros integrar los productos y servicios del banco en su propia plataforma.
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Plataforma de Referidos: en este modelo, las entidades financieras redirigen a consumidores que han sido rechazados a otros proveedores, como grandes bancos que refieren a negocios pequeños a plataformas online de finanzas. Por ejemplo, en el Reino Unido desde el año 2016 los bancos están obligados a referir a las pequeñas empresas a algún bróker de crédito online si es que ellos rechazan otorgarle el crédito.
Por
otro lado, las
instituciones financieras deben
ser conscientes que administrar un ecosistema es diferente a
administrar un banco, por lo que para orquestarlo deben tener
consideraciones relacionadas con tres ámbitos fundamentales: los
socios, la arquitectura del negocio y la tecnología que lo soporta:
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Los socios del ecosistema: la tarea de administrar las relaciones con los socios es la más crítica y la que más tiempo consume al momento de lanzar el ecosistema. Las instituciones financieras deben saber distinguir entre socios tácticos y estratégicos para definir contratos estándares para los primeros y contratos a medida para los últimos. “Los modelos de ingresos podrán variar entre esquemas de honorario fijo, basados en un porcentaje o monto por transacción, o una combinación de ambos
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La arquitectura del negocio: el valor del ecosistema proviene de las interacciones entre los socios y de los datos que se comparten con el orquestador del mismo. Se requieren capacidades avanzadas de marketing y de analítica para agregar múltiples fuentes de datos (incluyendo las no estructuradas) y lograr extraer insights accionables que deriven en ofertas comerciales personalizadas.
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La tecnología que lo soporta: el plan de las instituciones financieras debería ser mudar hacia arquitecturas habilitadas por interfaces de programación de aplicaciones (API), ya que los sistemas legados no suelen ser capaces de administrar el gran número de socios e interacciones dentro del ecosistema.
Las
instituciones financieras que
impulsen estos elementos de forma correcta estarán bien posicionados
para atraer y retener a los clientes creando valor, ofreciendo
productos personalizados y, sobre todo, generando confianza.
El
camino para adoptar una estrategia de ecosistemas no es sencillo, ya
que a pesar de que el 88% de las
instituciones financieras encuestadas
dice saber qué ecosistemas deben priorizar para maximizar el
crecimiento de sus ingresos, la mayoría aún no capitaliza la
oportunidad del mismo. Cuando se les pregunta cuáles son los
principales desafíos para orquestar el ecosistema, identifican:
desarrollar la plataforma tecnológica (42%), desarrollar la
seguridad (41%) y crear una experiencia de marca consistente para los
consumidores (38%).
Las
instituciones financieras deben
afrontar estos desafíos para desarrollar nuevas fuentes de ingresos
y al mismo tiempo, seguir siendo relevantes para sus clientes. De
acuerdo con la investigación, en los próximos tres años la mayoría
de los bancos espera que más del 10% de sus ingresos incrementales
provenga de estrategias de ecosistemas. Además, esperan que los
ayude a reducir hasta en un 10% la rotación y pérdida de clientes
para los próximos tres años.
Sobre
Accenture
Accenture,
con más de 477.000 empleados presentes en más de 120 países,
trabaja en la intersección de los negocios y la tecnología,
ayudando a sus clientes a crear un valor sostenible y mejorar su
desempeño. Accenture impulsa la innovación para mejorar la manera
de trabajar y vivir en el mundo. Ingresa a www.accenture.com.