https://mail.google.com/mail/u/0/?ui=2&ik=3ab76eea9c&view=att&th=1648a6d4d6c2fa40&attid=0.1&disp=safe&zw

Seltz agilizó su atención al cliente con nuevas funcionalidades

La implementación de Avaya Wi-Fi Network mejoró el uso de la red y el software de Call Center CCR instalado permitió ampliar la atención y mejorar la planificación de agentes para satisfacer las demandas

Avaya  anunció que Seltz, la compañía paraguaya de producción de agua mineral, mejoró su atención al cliente gracias a la implementación de Avaya Wi-Fi Network a partir del cual permitió que la red empezara a trabajar de manera más fluida con una mejora notable en la experiencia del usuario final.

El principal problema de Seltz era que que no se atendían todas las llamadas, con el agravante que no tenían control, ni la información necesaria para tomar decisiones sobre cada caso particular, lo cual complicaba el seguimiento necesario a cada problema.  Luego de una licitación empezaron a trabajar con Pytyvo, quienes hicieron un análisis muy detallado de la situación y recomendaron que implementáran la telefonía Avaya IP Office con Call Center CCR2, además de Avaya Wi-Fi Network y Avaya Core Switch.

Seltz tenía instalada una central telefónica analógica, Switches no administrables y Wi-Fi tipo SOHO, lo cual generaba una pobre atención al cliente. Tambien un serio problema de ausencia de datos estadísticos relevantes como: llamadas recibidas, perdidas y no atendidas. Asimismo, no contaban con cobertura y mantenimiento de Wi-Fi y tenían una red lenta con una falta de administración y segmentación de la misma. En Seltz estaban proyectando un crecimiento importante para la empresa, pero todos estos problemas no estaban permitiendo que el avance fuese exitoso.

La implementación demoró tan solo 45 días y a partir de allí la red empezó a trabajar de manera más fluida, pudiendo soportar diferentes tecnologías en tiempo real: telefonía IP, video vigilancia IP, aplicaciones móviles, etc. De igual manera permitió el crecimiento y la convergencia de la empresa.
Se empezaron a utilizar aplicaciones por medio del Wi-Fi las cuales pudieron extenderse a través del controlador Wireless de Avaya lo que permitió a la empresa una mayor velocidad en las resoluciones de procesos de producción, distribución y control de sus productos. También se instaló una central telefónica con soporte de dos líneas E1, habilitando la recepción de hasta 60 llamadas concurrentes desde la PST.

El software de Call Center CCR instalado permitió sacar reportes de las llamadas recibidas, atendidas, perdidas, en cola, etc. y por consiguiente una mejor planificación en cuanto a la cantidad necesaria de agentes para satisfacer las demandas.

Se desarrolló un sistema mediante la aplicación Voice Mail Pro con conectores a base de y la tecnología TTS (Text-to-Speech), habilitando para que los clientes registrados puedan hacer su pedido directamente desde el IVR con atención personalizada, pues el sistema los saluda utilizando el nombre y el apellido mediante el TTS, y les permite realizar el pedido sin necesidad de pasar por un agente, esto hace que las llamadas sean atendidas de forma más rápida

De acuerdo con Oscar Cañete, jefe de Redes de Seltz Paraguay: “no tuvimos inconvenientes durante la implementación y el proceso no fue tan complicado. Sólo fue cuestión de acostumbrarse a la nueva tecnología y aprender a manejar las herramientas claves.La principal ventaja que encontramos hoy en día es monitorear online, eso de por sí, ya es un logro para nosotros. Conociendo los detalles de cada llamada, podemos agilizar y mejorar la toma de decisiones”

Debido al aumento en la cantidad de atención de pedidos, Seltz tuvo un incremento muy importante de ingresos junto  la velocidad en las resoluciones de procesos mediante la tecnología implementada.