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La resolución favorable de reclamos de personas usuarias del sistema financiero mejoró hasta alcanzar el 82% de los reclamos presentados en diciembre de 2022, frente al 78% registrado en el mismo mes de 2021, según se observa en el Informe sobre Protección a las Personas Usuarias de Servicios Financieros, que reúne toda la información relevante sobre los reclamos registrados en las entidades del sistema financiero, así como las principales acciones adoptadas por el Banco Central de la República Argentina (BCRA).
Del informe también se desprende que, en dicho periodo, aumentó el número de personas usuarias que operó en el sistema financiero, sumando un total de 62.570.092 de personas (frente a las 61.147.260 de 2021, teniendo en cuenta que una misma persona que utiliza servicios o productos en varias entidades cuenta como un usuario en cada una de estas entidades). De ese total, el 80% operó a través de entidades financieras, el 11% a través de las empresas emisoras de tarjetas de crédito y el 9% mediante otros proveedores no financieros de créditos, datos que se mantuvieron estables respecto de 2021.
A nivel consolidado, el indicador de reclamos se mantuvo en niveles bajos en 2022, registrando un 0,68% (0,54% en 2021), es decir, menos de un reclamo por cada 100 personas que operan con las entidades.
De los 428,4 mil reclamos presentados en diciembre de 2022 en el sistema financiero regulado, el 87% correspondió a entidades financieras, el 9% a empresas emisoras de tarjetas de crédito/compra y el 4% a otros proveedores no financieros de créditos.
La información reunida en el Informe sobre Protección a las Personas Usuarias de Servicios Financieros forma parte de la labor de seguimiento y control que realiza el Banco Central de las entidades reguladas (entidades financieras, emisoras de tarjetas de crédito, operadores de cambio, proveedores no financieros de créditos y fideicomisos financieros) con el fin de proteger a las personas y promover mejores prácticas para reducir la desigualdad entre quien brinda el servicio y quien lo recibe.
En ese marco, es de destacar que a partir de marzo de 2023, los Proveedores de servicios de pago que ofrecen cuentas de pago (PSP) y de los Proveedores de servicios de pago que cumplen la función de iniciación (PSI) y prestan el servicio de billetera digital, quedan alcanzados por las normas de Protección al Usuario de Servicios Financieros.
Además de monitorear a las entidades, el Banco Central también asiste de forma directa a las personas usuarias a través de los canales que se ponen a su disposición: en este sitio web y en la cuenta de twitter @BCRAUsuarios. En 2022, ingresaron a través de los canales del BCRA un total de 39.391 trámites entre consultas, reclamos y quejas (30.643 a través de los formularios web y 8.748 por twitter).
Otros puntos destacados del informe
• En diciembre de 2022 las entidades financieras informaron 374,1 mil reclamos que, comparados con los 267,8 mil reclamos de diciembre de 2021, reflejan un incremento del 40%. Si se compara todo el año 2021 contra el 2022, la variación es del 31%.
• Las emisoras de tarjetas informaron 36,9 mil reclamos en diciembre de 2022 que, comparados con los 43,9 mil reclamos de diciembre de 2021, muestran una disminución del 16% entre ambos meses. Los reclamos acumulados para el año 2022 muestran un incremento del 3% respecto del 2021.
• En diciembre de 2022, el sector de los otros proveedores no financieros de crédito informó 17,4 mil reclamos que, comparados con los 15,4 mil reclamos de diciembre de 2021, representa un incremento del 13%. Los reclamos promedio para el año 2022 muestran un incremento del 20% respecto del promedio de 2021.
• El 88% de todos los reclamos informados durante diciembre de 2022 se relacionaron con los siguientes productos: Tarjeta de crédito (43%), Cajeros automáticos, Terminales autoservicio y otros canales electrónicos (32%) y Cuentas de depósito (13%).
• A partir de las diferentes problemáticas reportadas por las personas usuarias, el BCRA implementó diferentes acciones, incluyendo cambios regulatorios, como el refuerzo en las medidas de seguridad de las billeteras digitales o la introducción de nuevas medidas para facilitar la inclusión financiera a personas con discapacidad. También se dio a conocer la normativa en vigor y se difundieron advertencias y recomendaciones sobre el uso de productos y sobre la vinculación con terceros ajenos al sistema regulado, entre otros.
link con el informe completo...............https://bcra.gob.ar/Pdfs/PublicacionesEstadisticas/Boletin-PUSF-122022.pdf
