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Parámetros mínimos obligatorios en los servicios de atención al consumidor

 La Secretaría de Comercio Interior (en adelante, la “SCI” y/o la “Secretaría”), indistintamente), a través de la Resolución Nº 1033/2021 (en adelante, la “Resolución”) que entró en vigencia el día 12/10/2021 por su publicación en el Boletín Oficial, dispuso una serie de parámetros mínimos obligatorios de calidad en los servicios de atención y comunicación a distancia que los proveedores deberán adoptar con miras a la protección de los derechos de los consumidores.

 

La SCI precisó que uno de los aspectos más reclamados por parte de los consumidores se vincula con el servicio de atención al cliente que brindan ciertos proveedores, de los cuales el consumidor recibe un trato poco satisfactorio, mayormente en infracción a lo dispuesto por los artículos 4 y 8 bis de la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240 (en adelante, la “LDC”).

 

Además, la Secretaría señala que, en el último tiempo, ha observado que ciertos proveedores incurren en prácticas abusivas en la gestión de sus deudas vinculadas a las relaciones de consumo.

 

En consecuencia, la Resolución considera que las deficiencias existentes de proveedores de bienes y servicios constituyen prácticas abusivas. En este sentido, la norma advierte que los problemas en los servicios de atención al consumidor implican una traslación de costos al Estado Nacional quien, por su función de control de los derechos de los consumidores, debe intervenir y dar respuesta a reclamos que podrían ser resueltos con mayor eficiencia por los propios proveedores.

 

Atento a ello, por medio de la Resolución, la SCI determinó los parámetros objetivos obligatorios que los proveedores deberán asumir en sus servicios de atención y comunicación a distancia, con el objetivo de resolver los reclamos efectuados por los consumidores.

 

En este contexto, la Resolución posee un documento adjunto (en adelante, el “Anexo”), de 19 artículos, en el cual establece detalladamente los parámetros que los proveedores deberán implementar en sus servicios de atención y comunicación a distancia con los consumidores.

 

Los parámetros instaurados disponen que los proveedores obligatoriamente deberán:

 

1) Establecer un servicio de atención telefónico gratuito y una casilla de correo electrónico de contacto para los consumidores, en los cuales se exhiba un trato respetuoso, cortés, amable y considerado con el consumidor, con el objeto de facilitar la información requerida y/o resolver el reclamo planteado. A tales efectos, los medios de contacto deberán ser publicados, de manera destacada, en el contrato, la página web, plataforma y/o aplicación del proveedor y, de corresponder, en las facturas que se emitan.

 

2) Informar de manera detallada, adecuada, actualizada, trasparente y suficiente al consumidor sobre cualquier modificación o incidencia que surja en torno al producto o el servicio brindado.

 

3) Evitar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes o intimidatorias. Los proveedores no podrán recurrir a presiones, hostigamiento o cualquier otro tipo de manipulación verbal o escrita que afecte la reputación, privacidad, situación laboral o imagen del consumidor frente a terceros.

 

(I) Servicio de atención al cliente

 

Los consumidores, sin distinción de causa o índole, siempre deberán tener el derecho a comunicarse con una persona humana, ya sea por medios electrónicos o líneas telefónicas, con el objeto de solucionar su consulta o reclamo. Sobre este punto, la SCI prohíbe la utilización de inteligencia artificial, bots, respuestas automáticas a preguntas frecuentes, videos explicativos, contestadores automáticos u otros métodos análogos como únicos medios de atención a los consumidores

 

Por su parte, el personal de atención al consumidor deberá contar con una formación y capacitación especializada que garantice su eficiencia en la gestión. A tal efecto, los proveedores serán responsables de proporcionar la formación y capacitación necesaria a su personal a los fines de adaptar sus conocimientos a las necesidades y exigencias de los consumidores.

 

Con relación al servicio de atención telefónica al consumidor, los proveedores deberán implementar un horario de disponibilidad que sea idéntica al horario de atención al público presencial, que no podrá ser inferior a sesenta horas semanales.

 

Asimismo, en el servicio de atención telefónica, los proveedores deberán evitar que los consumidores esperen más de cinco minutos para ser atendidos por un agente comercial o personal responsable de la atención. Además, el proveedor deberá abstenerse de emitir publicidad u oferta de bienes y servicios durante el tiempo de espera hasta ser atendido por el personal. En caso de sobrepasar el tiempo de espera de cinco minutos, el proveedor no podrá solicitar al consumidor que se comunique en otro momento u ofrecer otra vía de contacto.

 

En esta línea, las opciones del menú arrojadas en el llamado telefónico no podrán ser superiores a cinco, debiendo estipular obligatoriamente que una opción disponga la atención personalizada de una persona humana. La mencionada comunicación telefónica con el personal capacitado no podrá ser grabada.

 

En caso que la comunicación se interrumpa, el operador deberá registrar lo sucedido en el sistema de gestión de quejas, reclamos y/o consultas, y comunicarse nuevamente con el consumidor. Ante el supuesto que resulte imposible retomar la comunicación, el operador también deberá dejar registro de ello.

 

Una vez finalizada la comunicación, el proveedor deberá enviar por correo electrónico al consumidor el número otorgado a la gestión (independientemente de haberlo brindado de manera oral en la comunicación telefónica) a los efectos de que el consumidor pueda realizar un seguimiento de su trámite. Al respecto, el proveedor deberá garantizar al consumidor un medio de acceso para conocer el estado actual de su reclamo.

 

Toda consulta efectuada por un consumidor correspondiente a un pedido de información, deberá ser resuelta por el proveedor en un plazo máximo de 72 horas hábiles. Por su parte, los reclamos correspondientes al bien o servicio ofrecido por el proveedor deberán ser resueltos dentro del plazo máximo de 10 días hábiles.

 

Cuando el trámite haya finalizado, el proveedor deberá notificar por un medio fehaciente (el correo electrónico es una opción viable si el consumidor ha aceptado dicho canal de respuesta al momento de iniciar el trámite) al consumidor sobre la resolución de su reclamo.

 

Paralelamente, dentro del lapso del inicio del reclamo y la resolución del mismo, el proveedor no podrá cobrar el servicio que se encuentre interrumpido, caído o sin posibilidad de ser disfrutado por el consumidor.

 

A su vez, los servicios de atención al consumidor deberán ser objeto de una evaluación integral y un reporte escrito por parte de una auditoría interna o externa, como mínimo una vez al año.

 

Para terminar, de conformidad con lo dispuesto en el art. 58 de la LDC, la Resolución establece que los proveedores deberán aceptar y recibir las denuncias, reclamos y/o consultas que efectúen las asociaciones de usuarios y consumidores en representación de estos, siendo suficiente para acreditar su representación el envío de un correo electrónico desde la casilla oficial de la asociación de usuarios y consumidores, debidamente inscripta ante el Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores.

 

(II) Gestión de cobranza

 

Con respecto a aquellas comunicaciones que se realicen por presuntas deudas, el proveedor deberá informar al consumidor de manera detallada:

 

a) nombre completo o denominación social y domicilio del acreedor de la deuda reclamada;

 

b) de corresponder, el poder o contrato que acredite la legitimación del gestor de cobro extrajudicial para perseguir el pago de la deuda;

 

c) nombre completo o denominación social y domicilio del gestor de cobro extrajudicial, las vías de contacto y su horario de atención;

 

d) monto total de la deuda, discriminando la causa, el capital original, los intereses, la tasa aplicable, los cargos y comisiones, y el costo de la gestión del cobro;

 

e) fecha en que el presunto deudor contrajo la deuda, entró en mora y en la cual operará la prescripción liberatoria de la deuda;

 

f) lugares y horarios de atención presencial para efectuar consultas y reclamos, o bien obtener el certificado de libre deuda.

 

En este marco, a elección del presunto deudor, el proveedor, dentro de las 24 horas del contacto inicial con éxito, deberá entregar por escrito al domicilio o casilla de correo electrónico del presunto deudor una copia de la documentación correspondiente a la deuda reclamada y la representación invocada.

 

Consecuentemente, una vez que la deuda se encuentre abonada, prescripta o ésta ya sea inexistente, a pedido del presunto deudor, quien haya gestionado el cobro extrajudicial deberá extender un certificado de libre deuda al consumidor dentro de las 24 horas del pedido.

 

(III) Prácticas abusivas en la comunicación con el consumidor

 

El artículo 16 del Anexo lista, con carácter enumerativo, aquellas prácticas que son consideradas abusivas en las comunicaciones habidas en el marco de una relación de consumo. En este orden, la Secretaría prohíbe a los proveedores:

 

a) Enviar correos electrónicos, mensajes de texto o cartas y realizar llamadas telefónicas o visitas de cualquier índole a terceros ajenos a la relación de consumo.

 

b) Efectuar cualquier tipo de comunicación los días hábiles fuera del horario de 9 a 20 y cualquier tipo de comunicación los días sábados, domingos y feriados.

 

c) Realizar llamadas telefónicas que oculten el número telefónico desde el cual se realizan.

 

d) Cursar misivas postales, abiertas o cerradas, en las que visiblemente se advierta que consiste en un intento de cobro por una deuda en mora. En este sentido, dichas misivas postales no deberán tener la apariencia de un reclamo judicial o extrajudicial y no podrán incluir leyendas tales como “deudor” y/o “moroso” o similares que resulten vejatorias o intimidantes para sus receptores.

 

e) Remitir estados de cuenta, facturas por abonar y notificaciones de cobranza al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio legalmente constituido por el consumidor.

 

f) Dirigir correos electrónicos a una casilla de correo que no haya sido suministrada por el consumidor o que pertenezca a una persona distinta.

 

g) Reclamar el pago de una deuda bajo apercibimiento de comunicarse con el empleador o cualquier tercero ajeno a la resolución de consumo.

 

h) Ofertar la contratación de un bien o servicio cuando el consumidor se había comunicado para dejar asentada una queja, consulta o reclamo.

 

i) Abordar a un presunto deudor en los alrededores de su domicilio o en lugares públicos con la finalidad de exigir el pago de sus obligaciones.

 

j) Difundir a través de medios de comunicación la nómina de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial.

 

k) Contactar al presunto deudor si éste ha informado la intervención y designación de un representante legal.

 

(IV) Conclusión

 

En nuestra opinión, en función de la gran cantidad de cuestiones que abarca la Resolución, consideramos que la normativa dictada por la SCI es transversal a todos aquellos proveedores que se encuentran expuestos a una comunicación o diálogo con sus usuarios y consumidores.

 

En este orden, es importante destacar que la SCI exceptúa de la presente medida a las micro, pequeñas y medianas empresas, de conformidad con los términos dispuestos en la Ley de Fomento de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas Nº 25.300.

 

En este entendimiento, la Resolución agrega un compendio reglamentario de compleja implementación práctica a la par que importa un riesgo concreto de mayor actividad sumarial por infracciones a la norma.

 

Por último, la Resolución establece un plazo de seis meses, a partir de su publicación en el Boletín Oficial, para que los proveedores adapten sus servicios de atención al consumidor a distancia. En función de ello, la presente normativa será de aplicación obligatoria para todos aquellos proveedores que se encuentren alcanzados a partir del 12/04/2022.