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El antes, el durante y el después de la pandemia para los supermercados: la importancia de estar preparado

Por Juan Etcheverry, Sales Director Grocery & Pharma para Argentina, Bolivia, Paraguay y Uruguay de VTEX

 

Hace tan solo algunas semanas se cumplió el primer aniversario desde que la Organización Mundial de la Salud declaró el estado de pandemia de COVID 19. Este hecho marcó un antes y después para la humanidad, cambió nuestra forma de pensar, vivir, relacionarnos, trabajar, comprar, etc. La situación, un año después, nos invita a reflexionar y pensar qué hábitos se modificaron y cuáles de ellos llegaron para quedarse.

 

En este sentido, uno de los aspectos que más cambió fue la forma en que compramos. El 2020 se vivió como un boom del ecommerce, según un informe de la consultora Kantar Worldpanel, 3 de cada 10 compradores argentinos son nuevos, y de quienes compraron por Internet por primera vez, el 73% afirmó que volverán a hacerlo. Pero pasado este pico inicial en el que la gente se volcó a este canal por necesidad frente al aislamiento, debemos preguntarnos qué fue lo que impulsó este cambio de paradigma de lo físico a lo digital y en este punto es clave entender a uno de los protagonistas de la industria: los consumidores.

 

Según un informe presentado por el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INDEC) las ventas en los supermercados durante diciembre 2020 subieron 2,6% en relación a igual mes del año anterior y el canal online representó un 3,4% de las ventas totales y una variación positiva de 211,1% respecto al mismo mes del año anterior.[1]

 

Sin embargo, podemos afirmar que hubo una evolución del tipo de consumo. Al comienzo del aislamiento la tendencia fue stockearse de alimentos y productos de limpieza y cuidado personal como lavandina y alcohol en gel, a la vez que la caída del poder adquisitivo también impactó en el tipo de productos, marcas y motivos que priorizaron los consumidores.

 

De acuerdo a otro informe de Kantar y la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) publicado semanas atrás, alimentos y bebidas fue el rubro que más facturó en 2020 con un crecimiento de 260% respecto de 2019 y el ecommerce, el envío a domicilio, el tiempo de entrega, la facilidad para encontrar productos rápidamente y la seguridad en la operación fueron aspectos claves que influyeron en la decisión de compra durante 2020 y la mitad lo hizo desde un dispositivo móvil.

 

Como siempre, para entender el fenómeno a nivel local es importante que analicemos qué pasa a nivel regional y mundial con esto para entender dónde estamos posicionados y hacia dónde va el negocio y allí vemos que las tendencias son similares. De acuerdo con el reporte Omnichannel de Kantar, más de 10 millones de latinos compraron bienes de consumo masivo a través de comercio electrónico.[2]

Por la pandemia, el crecimiento a nivel mundial del canal online fue de un equivalente de 2 a 5 años en pocos meses. Sin embargo, en el caso del Grocery el negocio presenta algunas particularidades y dolores a los que otras industrias no se enfrentan como: la enorme cantidad de SKUs disponibles, el tamaño de los carritos, la dispersión de tiendas físicas, la multiplicidad de esquemas de promociones comerciales y asegurar una correcta disposición de los productos alineada a las necesidades del usuario, entre otros. Es por eso que es clave encarar el desarrollo de canales de venta online de supermercados prestando atención a algunas funcionalidades clave como brindar opciones de fulfillment diferentes al momento del ckeckout: entrega a domicilio, retiro en la tienda y Pickup (en el que el consumidor retira su pedido sin bajarse del auto); contar con un equipo de especialistas y recursos disponibles para dar respuesta a tiempo y funcionalidades de búsqueda, filtrado y clasificación, entre otros ítems que hacen a la conveniencia del consumidor y son la clave para que vuelva a usar el sitio para hacer sus compras de forma online.

En términos de consumo digital podemos decir que el año 2020 no fue lineal, se presentaron distintos momentos. Lo económico y el cambio de restricciones de circulación en las distintas etapas de aislamiento tuvieron un fuerte impacto en el desempeño de las tiendas online de alimentos, pero lo que es seguro es que comenzar a implementar una estrategia omnicanal con el desarrollo de tiendas digitales centradas en los usuarios era una necesidad antes de la pandemia. Si bien se pueden desarrollar tiendas online de grandes supermercados en no más de 3 meses, sin dudas quien no estaba enfocado en el comercio digital antes de la pandemia lamentablemente corrió con algunas desventajas y carencias.

El supermercadismo tiene el gran desafío de capitalizar durante este año, y a futuro, el boom que tuvo en 2020. En el que muchos players de mercado que tenían una venta online tímida, crecieron rápidamente, y las grandes cadenas que ya estaban más preparadas vieron un crecimiento agresivo en sus tasas de conversión. Muchos usuarios se animaron a realizar compras virtuales en supermercados por primera vez, ahora está el reto de mantenerlos, ofrecer una propuesta de valor de mayor alcance que atienda a las distintas necesidades de los consumidores. Tiendas que amplíen la variedad de productos, que incorporen más SKUs en poco tiempo, que tengan en cuenta la disponibilidad de stock y que te permitan también pensar en recurrencia (dejar programado tu compra semanal / mensual en tu e-commerce preferido y que te llegue el día elegido de manera automática). Todas herramientas que se pueden encontrar dentro la tecnología de VTEX. La pandemia fue un antes y un después como consumidores, pero también lo fue para los retailers. El ecommerce llegó para quedarse y es mejor estar preparados con la tecnología adecuada para expandir aún más los horizontes del negocio.