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La banca local obtuvo una nota baja de parte de sus clientes en 2015 y cayó al puesto 28° en un ranking que hasta hace dos años la ubicaba entre los tres primeros puestos. Desde SAP señalan que la integración de los canales digitales es una de las claves para mejorar la experiencia del cliente.
La forma en la que operan los bancos se transforma. Y las exigencias de los clientes también. La velocidad con la que unos responden a las demandas de los otros define los niveles de satisfacción. Y la fidelidad a una determinada entidad se acaba cuando la experiencia es simplemente poco satisfactoria.
Los bancos de Europa, Estados Unidos y Asia tomaron nota de esto y trabajaron durante estos años en desarrollar nuevos canales e integrarlos para brindar una atención más personalizada y simplificada a sus clientes. Los resultados están a la vista. Un estudio global muestra que los niveles generales de conformidad de los consumidores crecieron casi 3 puntos respecto al último relevamiento realizado en 2013. Los clientes, en más del 85% de los países encuestados, indicaron que sus experiencias en banca mejoraron en el último año. Las inversiones en nuevos canales online, su integración con los tradicionales y el desarrollo de nuevas capacidades digitales emergen como los principales responsables de esta evaluación positiva.
Argentina, sin embargo, se encuentra en lista corta de los cuatro países donde los usuarios expresaron que sus experiencias con los bancos se deterioraron. El Índice de Experiencia del Cliente (CEI, por sus siglas en inglés), revela la experiencia de los clientes en el país bajó precipitadamente del tercer puesto que ocupaba en 2013 al puesto al 28°, según el reporte de Capgemini. Y los principales reclamos se centran en líneas de negocios fuertemente relacionados a los canales.
“La tendencia a la omnicanalidad crece cada vez más. Los niveles de experiencia de los clientes muestran un salto significativo en cómo los clientes eligen interactuar con los bancos. La movilidad gana terreno y pasó a ser el segundo canal más usado después de Internet” señala Javier Colomb, Gerente de Ventas para la industria financiera de SAP Argentina. “Los clientes optan por hacer sus transacciones a través de los Smartphones”, completa el ejecutivo.
“Nuestra experiencia con otras entidades en Europa, Estados Unidos y Asia muestra que no se trata sólo de sumar canales. Es fundamental la integración de todos ellos, estén online o no, y adoptar una estrategia centrada en el cliente”, señala Tonatiuh Barradas, Vicepresidente para el Sector Financiero de SAP.
Según los expertos de SAP, el desarrollo de una estrategia comercial basada en el cliente, permitir mejorar los porcentajes de participación de los bancos en la billetera del cliente. Para ello, el trabajo de análisis de datos estructurados provenientes de los consumos con tarjetas y operaciones online, sumados a los datos que surgen de las conversaciones en redes sociales, posibilitan crear una mejor oferta de servicios y precios para un cliente que está dispuesto a pagar hasta 4% más por los servicios que contrata si la experiencia es satisfactoria.
SAP presenta un sitio para autoevaluar la estrategia de los bancos frente a sus clientes
La empresa lanzó en Internet una herramienta gratuita para que las entidades y los gerentes de marketing de bancos y financieras puedan evaluar cuán próximas al cliente son sus estrategias de comercialización, conforme al país, a la estrategia digital, a su omnicanalidad y otras tantas variables.
La herramienta, de acceso libre y gratuito, se encuentra disponible enhttps://goo.gl/18m6e3
Acerca de SAP
Como líder del mercado mundial de aplicaciones de software corporativo, SAP (NYSE: SAP) ayuda a compañías de todos los tamaños e industrias a correr mejor. Desde el back office hasta las salas de directorio, desde los depósitos hasta los locales de ventas y desde las terminales de escritorio hasta los dispositivos móviles, SAP potencia a las personas y a las organizaciones para que trabajen en conjunto con mayor eficiencia, utilicen la información de negocio con mayor efectividad y se mantengan así por delante de sus competidores. Las aplicaciones y los servicios de SAP permiten a más de 310,000 clientes operar de manera rentable, adaptarse continuamente y crecer de forma sostenible.
