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Protección a las Personas Usuarias: el 78% de los reclamos fue resuelto de manera favorable

 El 78% de los reclamos presentados por las personas usuarias de servicios financieros en diciembre de 2021 fue resuelto de manera favorable, según se desprende del primer Informe sobre Protección a las Personas Usuarias de Servicios Financieros, elaborado por el Banco Central de la República Argentina (BCRA).

En este mismo periodo, los reclamos en todo el sistema financiero regulado por el BCRA fueron de 326.716, correspondiendo el 81,96% a las entidades financieras, 13,37% a las empresas emisoras de tarjetas de crédito (EETC) y 4,67% a los otros proveedores no financieros de créditos (OPNFC).

En el informe también se observa que 0,56 de cada 100 personas usuarias de servicios financieros presentó un reclamo en diciembre de 2021. El universo de personas usuarias que operaron en dicho periodo fue de 61.147.260, teniendo en cuenta que una misma persona que utiliza servicios o productos en varias entidades cuenta como un usuario en cada una de estas entidades. El 80% lo hizo a través de entidades financieras, el 11% a través de EETC y 9% mediante OPNFC.

El Informe sobre Protección a las Personas Usuarias, que tendrá una periodicidad anual, reúne la información sobre los reclamos que se registran respecto del accionar de las entidades que integran el sistema financiero, así como las principales acciones adoptadas por el BCRA.

El Banco Central realiza un seguimiento continuo de las entidades reguladas (entidades financieras, emisoras de tarjetas de crédito, operadores de cambio, proveedores no financieros de créditos y fideicomisos financieros) con el fin de proteger a las personas, prevenir errores o incumplimientos y promover mejores prácticas en la materia. Se busca reducir la desigualdad entre quien vende/brinda el servicio y quien lo adquiere/recibe.

Asistencia a personas usuarias

Además de monitorear a las entidades, el Banco Central también asiste de forma directa a las personas usuarias a través de los canales que se ponen a su disposición: (la sección de usuarios financieros en este sitio web y la cuenta de twitter @BCRAUsuarios).

El modelo de protección a las personas usuarias hace foco en la prevención a partir del análisis sistémico de las problemáticas. Ante los reclamos, se busca llegar a las causas que los provocaron y activar las acciones, no sólo para la pronta resolución, sino para prevenir su recurrencia.

A partir de las problemáticas identificadas, el Banco Central puso en marcha una serie de acciones con impacto en las personas usuarias: se reforzó la responsabilidad de los bancos en los préstamos que otorgan a través de canales electrónicos, se mejoró la seguridad en pagos electrónicos, se estableció un límite del 43% a las tasas de las tarjetas de crédito, entre otras acciones.

El Banco también emite regularmente consejos y recomendaciones dirigidas a las personas usuarias para dar a conocer sus derechos y alertar de potenciales estafas o abusos.

Elaborado por la Subgerencia General de Régimen Informativo y Protección al Usuario de Servicios Financieros, el informe contiene datos sobre los reclamos que se ordenan por productos y temáticas; y se muestran dos indicadores de monitoreo: el nivel de reclamos del sistema y el nivel de resolución favorable a quienes reclaman.

Puntos salientes del presente informe

• Las políticas que se llevaron a cabo en el contexto de pandemia, incorporando prestaciones de asistencia social para morigerar el impacto del empleo y la actividad económica, implicaron la incorporación de un gran número de personas que no se encontraban bancarizadas o lo estaban limitadamente. Acompañando este crecimiento transaccional se dieron mayores niveles de inconvenientes y planteos de las personas usuarias de servicios financieros.

• Las problemáticas en tiempo real son colectadas a través de los trámites que se reciben directamente mediante los canales del BCRA. El volumen de trámites del período 2021 fue de 44.482, correspondiendo a reclamos el 15,31%, consultas el 34,73%, quejas el 13,56% y comentarios de twitter el 36,40%.

• Respecto a las entidades financieras, en diciembre de 2021 se informaron 267,8 mil reclamos que, comparados con los 217,8 mil reclamos de diciembre de 2020 refleja un incremento del 23%.

• En cuanto a las emisoras de tarjetas de crédito, en diciembre de 2021, se registró un volumen de reclamos de 43,7 mil que, comparado con los 38,7 mil registrados en diciembre de 2020, reflejan un incremento del 13%.

• El Indicador de Reclamos muestra cuántos reclamos cada 100 personas usuarias activas son presentados ante las entidades. A nivel consolidado, este indicador fue del 0,47% para diciembre del 2020 y del 0,56% para diciembre del 2021, es decir, en ambos casos no se llega a un reclamo por cada 100 personas que operan con las entidades.

• Si la cantidad de reclamos se comparara con el alto nivel de operatividad del período (cantidad de transferencias, pagos con tarjeta de débito o crédito, pago de cuotas de financiaciones, débitos por comisiones, descuentos por promociones especiales, etc.) por usuario, resultaría un indicador aún más reducido.

• La problemática referida a resumen no enviado o con retraso es la que presenta el mayor nivel de resolución a favor de los usuarios/as con un 96%. Las que presentan menor nivel de resolución favorable son las problemáticas vinculadas con la imposibilidad de operar, con las operaciones desconocidas o posiblemente fraudulentas y con la tarjeta bloqueada/ inhabilitada/ retenida; presentando una resolución a favor de las personas usuarias del 70%, 71% y 73% respectivamente.