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Estudio de Avaya concluye que las empresas más exitosas se enfocan en la Experiencia Total

Avaya (NYSE:AVYA), líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, anunció hoy los resultados de una encuesta online de investigación de mercado realizada por IDG Communications, que indica que las empresas más exitosas reconocen que el enfoque en el cliente implica una interconexión entre éste con el empleado, el usuario y la multiexperiencia.


Si bien las empresas a menudo desarrollan las estrategias correctas, los mejores resultados para los clientes ocurren allí donde las herramientas y la estrategia se cruzan y se enfocan en esta interconexión para brindar una experiencia total superior.

Infografía Experiencia total.png
Según la encuesta, la mayoría de las empresas considera que la experiencia del cliente es una parte intrínseca de su marca y es responsabilidad de todos apoyarla dentro de la organización. 
También el 82% coincide en que una buena experiencia de cliente incluye empleados empoderados (Employee Experience). El 83% agrega interacciones memorables y personalizadas en momentos que importan (Multiexperiencia) y el 83% la interacción de humanos, datos y tecnología (Experiencia de usuario). El 59% de los encuestados indica que su empresa se está desempeñando adecuadamente en cada uno de estos aspectos de la Experiencia Total.

Como era de esperar, centrarse en el cliente se correlaciona con una buena experiencia y estrategias de comunicación, pero solo el 60 por ciento afirma que tiene una estrategia coherente de interacción con el cliente. La mayoría de las empresas emplean las herramientas y plataformas estándar de atención al cliente como el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. Aquellos que obtuvieron una puntuación más alta en Experiencia Total capacitan a los empleados con herramientas y plataformas más nuevas (plataformas de mensajería, chat de video, chatbots y asistentes virtuales) que simplifican el soporte y transforman las experiencias de los clientes. De igual manera, utilizan herramientas analíticas más completas.

El 71% de las empresas con buenas puntuaciones en Experiencia Total y el 74% con buenas estrategias de interacción tienen más probabilidades de tener la tecnología adecuada para el conocimiento del cliente. De hecho, el 97% de las empresas afirma que los empleados empoderados con la tecnología adecuada pueden transformar las experiencias de los clientes. Las herramientas de comunicación y colaboración adecuadas empoderan a todos. Ofrecer a los clientes y empleados una solución de comunicaciones más amplia permite que todos se comuniquen de una manera que satisfaga sus necesidades.

“Un enfoque monolítico, único para todos, no satisface la amplia gama de necesidades que tienen las empresas y sus integrantes”, dijo Simon Harrison, vicepresidente sénior y CMO de Avaya. “Cuando las empresas combinan intencionalmente el pensamiento del cliente, el empleado, el usuario y la multiexperiencia, elevan todo lo que estos enfoques pueden lograr por sí solos, lo que les permite ofrecer exactamente lo que se necesita en cada interacción. Avaya OneCloud es una plataforma de experiencia total que permite crear las experiencias que exige cada momento, tanto para clientes como para empleados”.

Avaya OneCloud™ CCaaS facilita la conexión de todo (voz, video, chat, mensajería y más) para brindar experiencias sin esfuerzo para clientes y empleados en cada punto de contacto, lo que permite a las empresas brindar una experiencia total.
Algunos beneficios:

Autoservicio más inteligente: Permite ofrecer un autoservicio conversacional inteligente, 24/7, con opciones para conectarse con un agente.

- Enrutamiento inteligente: Empareja a los clientes con los mejores empleados utilizando reglas comerciales, contexto interno y externo y los resultados deseados.

- Inteligencia en la ruta del cliente: Permite adelantarse a cada interacción prediciendo necesidades e involucrando a los clientes de manera proactiva con inteligencia en la ruta del cliente.

- Empleados completamente conectados: mejora la colaboración en equipo con comunicaciones convergentes que disuelven los silos de front-office y back-office.

- Simplifica con un escritorio composable: Incluye todo lo que los empleados necesitan en un solo lugar. Proporciona a los empleados una vista de escritorio consolidada y simplificada de todo lo que necesitan a través de los canales digitales y de voz. Conecta su aplicación CRM para obtener lo mejor de ambos mundos.

- Entrega más con inteligencia artificial (IA): Ayuda a estar preparado para lo que los clientes puedan desear a continuación. Aumenta el rendimiento de los empleados en tiempo real mediante la entrega de indicaciones, el inicio de acciones de flujo de trabajo y la mejora del cumplimiento basado en palabras o frases habladas.

- Maximiza el rendimiento:  Apoya en el fortalecimiento de los equipos, mejora las interacciones e identifica las brechas de habilidades utilizando la gestión de calidad y los marcadores avanzados para rastrear, administrar y mejorar el rendimiento del equipo, incluida la gamificación, el entrenamiento y el aprendizaje electrónico.