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El 84% de los compradores latinoamericanos han abandonado su carrito o el proceso de registro debido al arduo inicio de sesión
La mayoría de los consumidores visitan un sitio web sin registrarse ni realizar una compra, ya sea que se trate de la compra de un jean, de la suscripción a un newsletter o de la reserva de un vuelo. Los equipos que investigan el comportamiento de los compradores en todos los sectores llevan décadas analizando este problema denominado abandono de carrito.
Para ayudar a descubrir por qué la gente abandona su carrito y el inicio de sesión, y lo que las empresas en línea pueden hacer al respecto, los expertos en gestión de identidad de Auth0 publicaron un estudio realizado por YouGov que encuestó a más de 17.000 responsables de la toma de decisiones de TI y marketing, y a consumidores de 12 países, y descubrieron que las expectativas de los consumidores respecto a sus experiencias de inicio de sesión no coinciden con la realidad.
No se cumplen las expectativas de los consumidores
La encuesta reveló que más de la mitad de los consumidores latinoamericanos (51%) se sienten frustrados por los largos formularios de inicio de sesión y de registro. Los datos de la encuesta también revelaron que el 86% de los consumidores argentinos admite reutilizar las contraseñas para más de una cuenta, y que sus principales frustraciones en el proceso de registro de nuevas aplicaciones están relacionadas con las contraseñas. Los consumidores quieren alternativas, entre ellas, la biometría y la autenticación sin contraseña, para mejorar su experiencia digital y, al mismo tiempo, mantener sus datos seguros. Sin embargo, las empresas de América Latina no están cumpliendo con las expectativas de los consumidores en todas las tecnologías de inicio de sesión.
Las malas experiencias de inicio de sesión cuestan más que la reputación
Según la encuesta, casi todas las empresas de América Latina (95%) admiten que los clientes potenciales abandonan su carrito o su proceso de registro debido a un inicio de sesión arduo. Más de la mitad de las empresas (56%) de América Latina piensa que es poco probable que un cliente abandone sus servicios debido al proceso de registro, y la mitad (46%) piensa que es poco probable que los procesos de inicio de sesión sean la causa de los abandonos.
Sin embargo, la investigación muestra que en toda América Latina los clientes dicen sentirse frustrados por tener que completar largos formularios de inicio de sesión o de registro (Brasil 57%; México 52%; Argentina 44%) y han abandonado su carrito o intento de registro por completo debido a un proceso de inicio de sesión frustrante (Brasil 87%; México 85%; Argentina 80%).
Existe una clara brecha entre las expectativas de los consumidores y las de las empresas: los consumidores en línea de LATAM están buscando activamente tecnologías modernas de inicio de sesión como el SSO, el inicio de sesión social y la biometría para una mayor comodidad, seguridad y privacidad en todas sus plataformas en línea, pero la mayoría de las empresas argentinas, brasileñas y mexicanas no cumplen con las expectativas de los consumidores.
