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*Por Martina
González, Gerente de Ventas de Mercado Financiero de Equifax
En los últimos 5
años, tanto los bancos, como las empresas que les proveemos
servicios a éstos, han incorporado herramientas de big
data
e inteligencia artificial para transformarse digitalmente. Este set
tecnológico, permite a los bancos masajear grandes volúmenes de
datos, construir algoritmos que ayuden a predecir comportamientos
para conocer más y mejor a sus clientes, e interactuar con
ellos de una manera diferente. El abordaje del negocio con estas
tecnologías como aliadas no solo mejora la experiencia del cliente ,
sino que también reduce costos. Si bien este es el camino que todos
los bancos desean recorrer dentro del sistema financiero argentino,
hay una enorme disparidad en el quantum
y velocidad de adopción de estos avances tecnológicos.
Pero, ¿qué
características tiene un banco que está inmerso en la
transformación digital?
Muchas veces cuando
hablamos de transformación digital, cometemos el error de pensar que
es un tema netamente tecnológico, y las empresas concentran sus
esfuerzos (y presupuesto) en esa área. Un banco que desee
transitar el proceso de transformación digital, tiene que
tener una actitud digital, tiene que trabajar con sus equipos
para que todos se involucren en este proceso, y comiencen a pensar
con una lógica diferente, que desafíe sus modelos establecidos.
Innovar es un desafío y compromiso de todos los miembros de una
empresa, es el resultado del diálogo profundo y sincero entre
equipos. El proceso de transformación digital, es un camino de
permanentes desafíos que no hacen más que invitar a modificar la
manera de pensar, y de hacer, de todos los equipos, siempre con una
profunda convicción de cambio.
Y en este camino
por innovar e incoporar tecnología en todos los procesos, los
clientes de los bancos buscan experiencias personalizadas y
relevantes, donde desean ser sorprendidos y donde puedan acceder cada
vez a más productos y soluciones que les faciliten y le mejoren la
vida y la toma de decisiones. Hoy el usuario está en el centro de
todas las acciones, y éste privilegia las experiencias frente a las
posesiones,por eso, la clave para generar y fidelizar a un cliente es
trabajar a conciencia y de forma sostenida, sobre la relación
emocional que se va construyendo con la marca. Hoy solo cumplir con
las promesas no alcanza, hay que hacerlo mediante un camino de
estímulos gratificante.
Los bancos del
mañana serán ecosistemas digitales, que permitirán la
interconexión entre usuarios, productos y servicios de la entidad
financiera, y otros jugadores del mercado (no necesariamente
financieros) que tengan algo para ofrecer. En este sentido, la
comunidad de clientes, potenciales clientes, y datos generados y
almacenados en grandes volúmenes, actuaran de forma sinérgica,
abriendo un espacio de mejora permanente tanto de oferta
material e inmaterial a los usuarios. El banco será parte de un
ecosistema, que como tal, deberá brindar confort al cliente,
invitándolo a quedarse y transaccionar cada vez más.
Hoy, el Big
data es
una tecnología aliada que permite gestionar enormes volúmenes
de datos, aún de diferente naturaleza (estructurados y no
estructurados). Esta nueva tecnología, da espacio al
advenimiento de un nuevo paradigma, porque no solo amplía las
posibilidades de análisis, sino que da lugar a nuevas
preguntas,
reenfocando la
solución de problemas. Los datos transformados en información son
un factor clave para anticipar las necesidades de los clientes,
y si tenemos herramientas que nos permitan conocer más, mejor y
diferente, el camino a establecer fuertes y duraderas relaciones
banco - cliente , será mucho más llano.
