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El retailer Ribeiro -el de las "minicuotas"- ya tiene 109 años de historia y es un negocio familiar que ya está por su tercera generación. Su negocio gira alrededor de la comercialización de electrodomésticos y otros artículos electrónicos así como también productos para el hogar; pero, en un lugar central está el de la financiación en cuotas que prové la propia compañía.
Si bien con sus 89 locales y más de 1.600 empleados es díficil considerarlos una empresa pequeña, si hay que considerar que se enfrenta a varios "monstruos" dentro del mismo sector y hasta los supermercados que venden productos similares. Para distinguirse de la competencia, su director comercial, Dan Attie, decidió incorporar la utilización de inteligencia artificial (Watson, de IBM) para responder las preguntas de los clientes en diversos temas a través de sus canales online, que ya suman el 20% de sus ventas.
"Es fundamental cambiar, más después de un año desafiantes como el que acaba de finalizar", plantea Attie en charla exclusiva con Infotechnology en el marco de la conferencia Think 2019 que realiza IBM en San Francisco. "Además de la baja de ventas, tuvimos que enfrentar tasas de interes de más de 100% en algunos bancos para poder financiar a nuestros clientes", sigue. "Ahora ya están bajando pero cualquier movimiento que uno quiera hacer en la Argentina se confirma por la falta de flexibilidad de las partes, sea en lo sindical o en las comisiones que cobran las procesadoras de pago por sus posnets."
"La única manera que tenemos de diferenciarnos es a través de una mayor eficiencia. No ensamblamos en el país ni tenemos importantes beneficios impositivos", puntualiza. Habla sus competidores, sin nombrarlos con pelos y señales, que -dice- fabrican en Tierra del Fuego, o disfrutan de beneficios fiscales por parte del Estado (ley de software, predio tecnológico en Parque Patricios, por citar dos ejemplos).
Attie destaca que todas sus soluciones tecnológicas son de clase mundial (utilizan SAP para la gestión empresarial y Oracle como plataforma de e-commerce), los únicos en la Argentina en decantarse por estas opciones costosas pero rendidoras. "Somos el único retailer en el país que incorporamos a una solución de inteligencia artificial como Watson para atender a sus clientes", afirma, una circunstancia confirmada por las representantes de IBM que lo acompañaron a la entrevista.
"Para responder de la mejor manera a las consultas, Watson estudió los manuales técnicos de todos los productos que vendemos", cuenta. La primera implementación la realizaron para responder a las consultas en la tienda dedicada que el retailer tiene en MercadoLibre y a la semana las ventas por esa vía ya habían crecido 400%. En la actualidad responde más de 1.200 preguntas diarias, algo que si tuvieran que poner a seres humanos a hacerlo representaría un importante costo para la compañía. Watson responde 80% de las consultas y los seres humanos toman el 20% restante, lo que les sirve para brindar una atención bien personalizada cuando la situación lo amérita.
Ribeiro, que el año pasado cerró dos locales y abrió otros dos, y tiene una facturación anual arriba de los $ 6.000 millones, planea incorporar Watson primero a su propia solución de e-commerce en primera instancia y luego al otorgamientio de crédito y el seguimiento de las cobranzas. Además, están considerando agregar blockchain a la cadena de traslados para mejorar la eficiencia, y más pensando que una parte de las ventas las realizan "en verde": es decir, que realizan el pedido al proveedor una vez que el cliente efectúa la compra online. Es una manera de atacar el negocio "long tail" sin necesidad de llenarse de existencias pero que, a su vez, necesita de una importante eficiencia para que funcione.
Justamente, y teniendo en cuenta los problemas de logística que pueden existir en el país, es que Ribeiro tiene una flota propia de 10 camiones para realizar entregas, y solo terceriza cuando hay picos de demanda. "En la Argentina, no te queda otra más que ser osado, aunque el cambio puede generar miedo", cierra Attie.
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