La sonrisa: La estrategia más efectiva en tiempos de crisis ~ Pancho<br>Dicristófaro

La sonrisa posiblemente sea la estrategia de venta menos utilizada y, al mismo tiempo, puede ser la más económica y de las que mejores resultados coseche. Aprovechando que este viernes 5 de octubre se celebra el Día Mundial de la Sonrisa, una fecha que apunta a que todas las personas sean amables entre sí, desde Be There realizaron un estudio sobre la importancia de atender a clientes y consumidores con una amplia sonrisa en el rostro.

Según el último estudio realizado por la consultora que se especializa en realizar auditorías a través de estrategias de mystery shopping, o “cliente misterioso”, en la que se evaluaron diferentes variables de amabilidad en lo que es atención al cliente en diferentes rubros, durante 2018 hubo una mejora con respecto al año anterior en términos de sonrisas de empleados en el momento de saludar y despedir a un comprador.

El gráfico en detalle por rubros (Bienvenida)

Alimentos: Detallando el índice de saludo cordial, de las auditorías realizadas en 2017, el 53,4% de los encuestados dio la bienvenida a los clientes. En 2018, se elevó el nivel a 55,4%, lo que marca una variación del 2%.

Petroleras: En 2017, el índice de sonrisas alcanzó el 95,8%, y este año cayó al 92,2% (variación a la baja del 4%).

Electro & Hogar: El año pasado, el índice de sonrisas en bienvenida fue de 95,8%, mientras que en 2018 se registró una caída al 92,2% (una variación a la baja del 4%).

Servicios: En lo que fue 2017, las auditorías arrojaron un nivel de sonrisas de 93,6%; y en 2018, decreció al 91,9%, lo que representó una caída del 2%.

Autos: Durante 2017, el indicador marcó un 73,6%; mientras que, en 2018, el índice se elevó al 75,4%, marcando un incremento del 2%.

El gráfico en detalles por rubros (Despedida)

Alimentos: A la hora de despedir a los clientes, en este rubro el 61,3% lo hizo de manera cordial en 2017, mientras que en 2018 hubo un incremento al 63,5%.

Petroleras: En 2017, el índice de sonrisas alcanzó el 97,8% y en 2018 cayó al 96,3%.

Electro & Hogar: El año pasado, el indicador alcanzó el 97,8%; para 2018, las auditorías marcaron un descenso al 96,3%.

Servicios: En este rubro quedó registrado una fuerte diferencia entre 2017 y 2018: mientras que el año pasado el índice de sonrisas alcanzó el 97,5%, en los últimos meses se registró solamente un 89,4% de despedidas realizadas con una sonrisa.

Autos: El 2017 arrojó un 74% de despedidas con una sonrisa; y en 2018 se incrementó al 77,1%.

Una estrategia económica y conveniente para “matizar” la crisis

Que los clientes puedan tener una experiencia de compra positiva, está directamente ligada a la predisposición y cordialidad del vendedor, sobre todo si sonríe, lo que marca la posibilidad de que algo sea placentero y disfrutable.

En momentos como los que atraviesa el país, capacitar a los empleados para brindar el mejor servicio es clave, ya que se trata del gran diferenciador cuando las compras disminuyen, los márgenes de ganancia se reducen, y la oferta es muy similar. El verdadero desafío está en asegurarse de retener al cliente que entra a las tiendas para que vuelva y además la recomiende a sus conocidos, familiares o amigos. Por esto la sonrisa es un factor clave en la experiencia del cliente, ya que es una manera de hacerlo como un invitado, a la vez de agradecerle por su visita.

“La Argentina es un país que se caracteriza por la simpatía de su gente y la importancia de las relaciones interpersonales. Esto, trasladado al ámbito laboral, potencia la relación con los clientes. Si no, cabe pensar en cómo se crean barreras aquellas personas que no sonríen, no miran a los ojos o saludan con monosílabos. Difícilmente es esperable que los clientes compren y, ni pensar, que vuelvan”, sostuvo Jesica Mateos, Directora Comercial y Marketing de Be There.

Desde BE THERE apuntan a que las empresas puedan hacerse permanentemente estas preguntas: ¿Mi gente sonríe en cada interacción diaria con los clientes? ¿Saluda de manera cordial? ¿Agradece la compra o la visita del cliente? Si no tienen certeza de que se haga, o si la respuesta es no, entonces ahí es donde un programa de mystery shopping filmado puede ayudar a revertirlo.

A partir de los resultados que arrojan este tipo de evaluaciones de calidad de servicio, y con los videos como material indispensable de formación, esta metodología permite identificar fortalezas y oportunidades de mejora en pos de brindar servicios de calidad e impactar en la rentabilidad del negocio.

Índices de sonrisas por Regiones

A nivel nacional, las regiones con los mejores indicadores de sonrisas son: