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· En el marco de la transformación tecnológica que esta aconteciendo en la región, la nube esta jugando un papel clave en América Latina, evolucionando más rápido de lo esperado. Durante 2017, el mercado de la nube publica se incrementará en un 31.5% con respecto a 2016.
· En 2020 habrá en la región más de 2,000 millones de dispositivos conectados a la red (de los cuales cerca de 400 serán Smartphones) lo que significa que tendremos en promedio tres dispositivos conectados por persona.
Recientemente Avaya, líder en la industria de centros de contacto, y la firma de analistas Frost & Sullivan Latinoamérica, realizaron el webinar “La Experiencia lo es todo, el consumidor en la era de la transformación digital”, en donde se discutió sobre los diferentes aspectos y cambios que ha sufrido el servicio al cliente, en un ambiente en el que los consumidores cambian constantemente al igual que sus expectativas y deseos haciendo que cada vez sea más difícil para las empresas mantenerlos satisfechos.
El cambio en el relacionamiento con clientes sumado a la creciente velocidad del desarrollo tecnológico, es tal vez el principal desafío que los negocios enfrentan en la actualidad, por lo que el empoderamiento de los clientes es un desafío pero a su vez una oportunidad extraordinaria. Frost & Sullivan comparte la siguiente información para validar esta tendencia:
· El 89% de los consumidores han dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio
· 80% de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes
· 7 de cada 10 clientes señala que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios
· El 65% de los consumidores espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real
Ante este desafío, las empresas están obligadas a revisar las herramientas más innovadoras y mejorar las existentes para satisfacer a sus clientes.
Avaya, con sus soluciones de Customer Engagement Cloud, está trabajando para desarrollar ofertas que ayudarán a los clientes (y a los socios de negocios) a evolucionar sus portafolios de experiencia de cliente para satisfacer las necesidades de los actuales consumidores expertos en tecnología digital.
De hecho, a nivel global, se espera que para finales de 2017 las búsquedas móviles generarán 27.8 mil millones de requerimientos más que las búsquedas desde el escritorio. Por ello, una buena estrategia móvil hace la diferencia:
• Para el 71% de los consumidores es muy importante recibir soporte y servicios a través del móvil
• El 52% afirma que una mala experiencia móvil lo hace menos propenso a relacionarse con una compañía
• Solo el 33% de los consumidores califica como “Buena” o “Muy Buena” la experiencia móvil con su marca
“Al mapear los casos de uso para reducir esfuerzos del cliente mejoramos su experiencia en un entorno omnicanal. Hoy el comportamiento de los clientes ha cambiado y mantener esa conexión y ese engagement con ellos se ha convertido en el verdadero desafío de todas las empresas. El cliente digital, es decir, los clientes actuales toman acción inmediata y es ahí en donde las empresas tienen que actuar. La velocidad con la cual las empresas necesitan anticipar y superar las expectativas del cliente ha dado lugar a diferentes innovaciones de Avaya, como Oceana que ofrece un engagement con el cliente totalmente integrado, basado en contexto y personalizado, permitiendo a las compañías reunir las tecnologías nuevas y existentes para optimizar la experiencia de los clientes”.
- Juan Pablo Gomez, consultor corporativo, Avaya
“Hoy los datos y la tecnología están integrados en todo influyendo nuestras vidas. Los avances tecnológicos están moviéndose rápidamente convirtiéndose en disruptivos para los negocios y las sociedades. Frost & Sullivan ha identificado que una mejor experiencia del cliente es uno de los más relevantes beneficios que trae la Internet de las Cosas. Si bien es un concepto ya casi universal, Frost & Sullivan define a este fenómeno como el escenario en donde cada objeto tiene una identificación única y cuenta con la habilidad para conectarse y transferir datos hacia otros objetos a través de la red de forma automática”.
- Juan Manuel Gonzalez, director de Transformación Digital, Frost & Sullivan, Latinoamérica.
La firma de analistas concluye: para lograr comprender al consumidor actual es necesario admitir que sus preferencias y gustos pueden cambiar a lo largo del tiempo. Las personas modifican su conducta de acuerdo a cada situación específica que estén atravesando. Por ello la clave radica en entender, en tiempo real, en "dónde" se encuentra el consumidor para poder actuar acorde.
Acerca de Frost & Sullivan
Frost & Sullivan, la consultora global para crecimiento empresarial, trabaja en colaboración con sus clientes para obtener una ventaja competitiva a partir de nuestra visión innovadora que abarca los desafíos y oportunidades de crecimiento globales. Durante más de 50 años, hemos desarrollado estrategias de crecimiento para un extenso número de clientes, entre los que se incluyen parte de las compañías globales Top 1000, empresas emergentes, el sector público e inversores. ¿Está su organización preparada para la próxima ola de convergencia de la industria, las tecnologías de punta, el aumento de la intensidad competitiva, las nuevas mega tendencias, las mejores prácticas innovadoras, las nuevas dinámicas de los clientes y las economías emergentes? www.frost.com
Acerca de Avaya
Avaya facilita el funcionamiento en tiempo real de las operaciones de las aplicaciones de comunicación más importantes del mundo. Como líder mundial en la oferta de experiencias superiores de comunicaciones, Avaya ofrece la cartera más completa de programas y servicios para centros de contacto y comunicaciones unificadas junto con redes integrales seguras, ya estén éstas en las instalaciones de las empresas, en la nube o híbridas. El mundo digital actual exige algún tipo de habilitación de comunicaciones que ningún otro fabricante esté mejor posicionado para ofrecerlo que Avaya. Para más información, visítenos en www.avaya.com.
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