Por Sebastián Marquez, Human Resources
Business Partner de Equifax.
Con
el surgimiento de las plataformas digitales, la era de big data y
redes sociales, se ha alterado drásticamente el panorama y la forma
de hacer negocios en un mundo hiperconectado y altamente demandante.
En los últimos años el paradigma de los modelos de negocio ha sido
el de B2B y B2C, pero en la actualidad, el valor mayor está en el
entendimiento humano y por ende el movimiento hacia el H2H. Los
clientes en este escenario dejan de ser pasivos en su comportamiento
y desconocidos para las empresas.
Esta
nueva era se caracteriza por la interacción bidireccional, la
ultrapersonalización, el aprendizaje de las necesidades específicas
de las personas y la customización de los productos y servicios. El
motivo fundamental por el cual se retoma el modelo es que visto de
esta forma y correctamente implementado, es una clara ventaja
competitiva respecto a otras compañías que se mantengan en los
paradigmas tradicionales.
Al
igual que la orientación al cliente externo y el entendimiento
profundo de sus necesidades son parte de la clave del éxito en esta
nueva era, lo es también la orientación al cliente interno, es
decir en esta perspectiva los empleados pensados como si fueran
clientes, con las mismas particularidades y consideraciones que
aquellos que son externos. Para ello, el management debe ajustarse a
esta nueva realidad si desea lograr obtener los mejores resultados.
Este movimiento hace que las empresas con mayores posibilidades de
éxito, sean aquellas que pongan a las personas primero en el
análisis para la toma de decisiones, reconociendo que en definitiva
(por más que existan procesos de digitalización, aumento de
información disponible y tecnologías) las personas son las que
hacen que las cosas sucedan (o no), y son la única fuente de ventaja
competitiva que no es posible de imitar y replicar. Desde este
posicionamiento, el management y el liderazgo deben estar alineados
en una perspectiva situacional, adaptada al entorno y que entienda
que no hay una sola forma de hacer las cosas. Integrando todas estas
miradas, si se puede pensar en una forma de gestión centrada en el
H2H, donde tanto desde la empresa como el cliente, se prioriza, que
lo que hay detrás, son humanos, y que las organizaciones tienen la
responsabilidad de convertirse en algún punto en más humanas.
En el modelo de gestión basado en la
experiencia del empleado, las acciones de la compañía se diseñan
teniendo en cuenta lo que viven y sienten cada uno de sus
colaboradores. Teniendo en cuenta la gran competitividad que hay
actualmente para atraer talento, cada vez más empresas deciden
apostar por diseñar una experiencia del empleado que
marque la diferencia sostenible en el tiempo. Desde esta perspectiva
se valoran como claves de éxito la generación de una cultura de
colaboración, transparencia, acceso más eficiente a la información,
un adecuado desarrollo profesional y humano en todos los niveles, y
co creación conjunta en el diseño de los factores que hacen al
clima de trabajo,
El
priorizar el factor humano trasciende al entorno y las herramientas,
va más allá de estar en una era de transformación digital o no. En
este sentido, lo digital se puede integrar pensándolo desde una
potencialidad más y desde algo que ayuda a dinamizar la experiencia.
Al estar en entornos digitales, desde las organizaciones se cuenta
con más información sobre gustos, preferencias y motivaciones de
los empleados, lo que permite generar mejores experiencias y más
personalizadas. Asimismo, el uso de herramientas digitales abre el
abanico de posibilidades y de innovar en prácticas tradicionales
tales como capacitación, gestión del talento y desarrollo de
carrera, al igual que con clientes externos se logra generar una
mejor experiencia de usuarios y de fidelización en sus propias
necesidades.
Está comprobado que existe una correlación
directa entre experiencia del empleado e impacto en clientes.
Aquellas organizaciones con mayores niveles de compromiso y
satisfacción por parte de los empleados son además las que tienen
mayores posibilidades de éxito en el alcance de sus resultados de
negocio. Los empleados que transitan una buena experiencia en todos
los procesos organizacionales elevan su compromiso y por ende su
desempeño, lo que lleva a un mejor servicio final a los
consumidores.
Acerca
de Equifax
Equifax
es una compañía global de Big Data, analytics y
tecnología, que cree que el conocimiento impulsa el progreso. La
compañía combina datos únicos, analíticos innovadores,
experiencia en la industria y tecnología, con una pasión por servir
a los clientes en todo el mundo, para crear insights que
impulsan a las personas en mejores decisiones. Combina la más
actualizada tecnología de análisis y procesamiento de datos de 800
millones de consumidores y más de 88 millones de organizaciones en
todo el mundo.
Con
su sede corporativa en Atlanta, Georgia (EE.UU.) y 11.200 empleados
en todo el mundo, Equifax opera y tiene inversiones en 24 países de
América del Norte, América Central, Sudamérica, Europa y en la
región de Asia y el Pacífico. Es miembro del Índice Standard &
Poor's (S&P) 500® y sus acciones se cotizan en la Bolsa de Nueva
York (NYSE) con el símbolo EFX. En Argentina, Equifax cuenta con 250
empleados y desarrolla Studio B, un Centro de Excelencia Analítica
con más de 50 profesionales dando servicios para todo el mundo.