Cuando estoy en los Estados Unidos, algo me llama poderosamente la atención. Se trataba de la alta calidad en la atención al cliente. Los empleados están siempre muy predispuestos a brindarte todo lo que necesitás para que tu experiencia en ese comercio sea lo mejor posible.
Por ejemplo, cuando vas a comer a un bar o restaurante, el mozo pasa varias veces frente a tu mesa preguntándote si necesitás algo. En cuanto tu vaso se está vaciando vienen nuevamente a llenártelo, ¡aun cuando estés tomando agua por la que no pagás un centavo!
Y esto contrasta fuertemente con esta misma experiencia en un bar o restaurante en Argentina. Uno tiene que hacer malabares para ser atendido y la calidad de atención es, en general, mala.
Un amigo puertorriqueño que vive en Denver suele decir que los argentinos nos encogemos mucho de hombros, en ese gesto de “¿qué se le va a hacer?”. Es un gesto que realizamos los clientes y los responsables de los trabajos, recalca siempre. Cada vez que viene de visita a Argentina (la familia de su esposa es de aquí), me comenta sorprendido sobre la desidia que suelen tener los empleados, pero ya también los consumidores a este respecto. Ante cualquier queja lógica sobre el desempeño, la organización, el servicio prestado, recibimos como respuesta un encogimiento de hombros, “¿y qué se le va a hacer?”. Basta con haber estado esperando durante media hora para hacer en una línea de muchas cajas donde solo hay un cajero, haber presenciado una sobreventa de pasajes o… bueno, en fin, cada quien puede pensar su historia. Nos acostumbramos a la baja calidad del servicio.
¿Esto se debe a que los mozos norteamericanos son marcianos superiores, mejores que los argentinos? Claramente, no. Es una simple cuestión de incentivos.
Más trabajo, más gano
En Estados Unidos los mozos cobran un sueldo muy bajo, por lo que lo más importante para ellos es la propina que reciben por parte de los clientes (habitualmente de entre un 15-20% de la cuenta). En cambio, en Argentina somos medios “amarretes” y no muy propensos a dejar mucho más allá del 10% del total.
Y aquí es donde juegan los incentivos. Si el restaurante está vacío o tiene poca gente, en Argentina el mozo trabajará menos e igual va a cobrar su sueldo (siempre y cuando no pierda el trabajo). En este contexto, un nuevo cliente a atender es un problema.
En cambio, en Estados Unidos, si el empleado trabaja más, entonces cobra más.
Algo que me tocó ver una vez fue una manifestación de empleados en un cine de Illinois. El motivo de la protesta era que estaban retirando un precio promocional para los pochoclos, que hacía que menos gente fuera a ese cine. Como consecuencia, los empleados se veían perjudicados en las propinas que cobraban.
Así, llegaron a amenazar con renunciar a su trabajo si el management no reveía la situación. Y en una economía en pleno empleo no es fácil conseguir nuevos empleados.
¿Sonaría a ciencia ficción por estos lados un sindicato pidiendo que la gente trabaje más?
Aliados, no enemigos
En nuestro país siempre se ha visto al empresario y al empleado como figuras antagónicas. Si uno gana el otro pierde. Sin entrar en un revisionismo histórico de los causales de este conflicto, en vista de los resultados pareciera que no nos ha hecho mucho bien.
Es que esto parte del concepto erróneo de que la riqueza se debe distribuir en lugar de generar.
Por ejemplo, si el caso de la promoción del pochoclo del cine se hubiera dado en la Argentina seguramente nos hubiéramos encontrado con:
• Empresarios culpando al Estado que el precio del dólar y los altos impuestos hacen que la gente no vaya más al cine, por lo que van a el invertener que despedir gente.
• Empleados pidiendo la inmediata reincorporación de los compañeros y exigiendo un ajuste salarial.
• Los medios de prensa reclamando la inacción del Estado, comentando lo importante que era el cine antaño y buscando la emoción del espectador antes que la reflexión objetiva.
Pero acaso cuando venía más gente al cine, ¿no había más dinero para empresarios y empleados? El sistema de cobro vía “propinas” hacía que los empleados se comprometieran con la empresa en busca de su propio beneficio también ya que, al vender más, cobraban más.
En lugar de ver cómo distribuimos las migajas que van quedando, hay que ver cómo hacemos para hacer crecer la torta.
Proletariado Capitalista
Además del rudimentario esquema de “propinas”, el mayor esquema a nivel de participación de empleados en los resultados de las empresas puede encontrarse en la Bolsa. Más precisamente a través de la compra de acciones.
En varias empresas se ofrece a sus empleados la compra de acciones. Incluso para varios ejecutivos de alto rango, gran parte de su compensación está vinculada al pago en acciones. De esta manera se beneficia con el crecimiento de la compañía.
En Argentina, algunas empresas tecnológicas multinacionales tienen este tipo de esquemas con sus empleados.
Pero para tener acciones de una compañía no hace falta ser empleado de la misma. Uno puede ser accionista de cualquier empresa que cotice en bolsa.
De hecho, hay varios analistas que sostienen que gran parte del éxito en Occidente del capitalismo por sobre el socialismo se debió a que los trabajadores (aquél proletariado del que hablaba Marx) eran también capitalistas. La posibilidad de comprar participaciones de empresas por menos de USD 100 hace realidad el sueño de volverse “dueño” de una empresa con un muy bajo capital. Los empleados ganan dinero con el crecimiento de los negocios de las empresas.
Es importantísima, como siempre remarcamos, la educación financiera. En Argentina, donde no existe una educación financiera básica, los ciudadanos en general no conocen ni pueden reflexionar cómo se realiza la circulación del dinero, cuáles son sus posibilidades de participar (¡y mejorar!) no solo en una mejora responsable de sus ingresos vía las herramientas financieras a su alcance, sino la economía productiva en general que, finalmente, también tiene mucho que ver con la generación de empleo y riquezas.
Hasta la semana próxima
Equipo de ContraEconomía
Por ejemplo, cuando vas a comer a un bar o restaurante, el mozo pasa varias veces frente a tu mesa preguntándote si necesitás algo. En cuanto tu vaso se está vaciando vienen nuevamente a llenártelo, ¡aun cuando estés tomando agua por la que no pagás un centavo!
Y esto contrasta fuertemente con esta misma experiencia en un bar o restaurante en Argentina. Uno tiene que hacer malabares para ser atendido y la calidad de atención es, en general, mala.
Un amigo puertorriqueño que vive en Denver suele decir que los argentinos nos encogemos mucho de hombros, en ese gesto de “¿qué se le va a hacer?”. Es un gesto que realizamos los clientes y los responsables de los trabajos, recalca siempre. Cada vez que viene de visita a Argentina (la familia de su esposa es de aquí), me comenta sorprendido sobre la desidia que suelen tener los empleados, pero ya también los consumidores a este respecto. Ante cualquier queja lógica sobre el desempeño, la organización, el servicio prestado, recibimos como respuesta un encogimiento de hombros, “¿y qué se le va a hacer?”. Basta con haber estado esperando durante media hora para hacer en una línea de muchas cajas donde solo hay un cajero, haber presenciado una sobreventa de pasajes o… bueno, en fin, cada quien puede pensar su historia. Nos acostumbramos a la baja calidad del servicio.
¿Esto se debe a que los mozos norteamericanos son marcianos superiores, mejores que los argentinos? Claramente, no. Es una simple cuestión de incentivos.
Más trabajo, más gano
En Estados Unidos los mozos cobran un sueldo muy bajo, por lo que lo más importante para ellos es la propina que reciben por parte de los clientes (habitualmente de entre un 15-20% de la cuenta). En cambio, en Argentina somos medios “amarretes” y no muy propensos a dejar mucho más allá del 10% del total.
Y aquí es donde juegan los incentivos. Si el restaurante está vacío o tiene poca gente, en Argentina el mozo trabajará menos e igual va a cobrar su sueldo (siempre y cuando no pierda el trabajo). En este contexto, un nuevo cliente a atender es un problema.
En cambio, en Estados Unidos, si el empleado trabaja más, entonces cobra más.
Algo que me tocó ver una vez fue una manifestación de empleados en un cine de Illinois. El motivo de la protesta era que estaban retirando un precio promocional para los pochoclos, que hacía que menos gente fuera a ese cine. Como consecuencia, los empleados se veían perjudicados en las propinas que cobraban.
Así, llegaron a amenazar con renunciar a su trabajo si el management no reveía la situación. Y en una economía en pleno empleo no es fácil conseguir nuevos empleados.
¿Sonaría a ciencia ficción por estos lados un sindicato pidiendo que la gente trabaje más?
Aliados, no enemigos
En nuestro país siempre se ha visto al empresario y al empleado como figuras antagónicas. Si uno gana el otro pierde. Sin entrar en un revisionismo histórico de los causales de este conflicto, en vista de los resultados pareciera que no nos ha hecho mucho bien.
Es que esto parte del concepto erróneo de que la riqueza se debe distribuir en lugar de generar.
Por ejemplo, si el caso de la promoción del pochoclo del cine se hubiera dado en la Argentina seguramente nos hubiéramos encontrado con:
• Empresarios culpando al Estado que el precio del dólar y los altos impuestos hacen que la gente no vaya más al cine, por lo que van a el invertener que despedir gente.
• Empleados pidiendo la inmediata reincorporación de los compañeros y exigiendo un ajuste salarial.
• Los medios de prensa reclamando la inacción del Estado, comentando lo importante que era el cine antaño y buscando la emoción del espectador antes que la reflexión objetiva.
Pero acaso cuando venía más gente al cine, ¿no había más dinero para empresarios y empleados? El sistema de cobro vía “propinas” hacía que los empleados se comprometieran con la empresa en busca de su propio beneficio también ya que, al vender más, cobraban más.
En lugar de ver cómo distribuimos las migajas que van quedando, hay que ver cómo hacemos para hacer crecer la torta.
Proletariado Capitalista
Además del rudimentario esquema de “propinas”, el mayor esquema a nivel de participación de empleados en los resultados de las empresas puede encontrarse en la Bolsa. Más precisamente a través de la compra de acciones.
En varias empresas se ofrece a sus empleados la compra de acciones. Incluso para varios ejecutivos de alto rango, gran parte de su compensación está vinculada al pago en acciones. De esta manera se beneficia con el crecimiento de la compañía.
En Argentina, algunas empresas tecnológicas multinacionales tienen este tipo de esquemas con sus empleados.
Pero para tener acciones de una compañía no hace falta ser empleado de la misma. Uno puede ser accionista de cualquier empresa que cotice en bolsa.
De hecho, hay varios analistas que sostienen que gran parte del éxito en Occidente del capitalismo por sobre el socialismo se debió a que los trabajadores (aquél proletariado del que hablaba Marx) eran también capitalistas. La posibilidad de comprar participaciones de empresas por menos de USD 100 hace realidad el sueño de volverse “dueño” de una empresa con un muy bajo capital. Los empleados ganan dinero con el crecimiento de los negocios de las empresas.
Es importantísima, como siempre remarcamos, la educación financiera. En Argentina, donde no existe una educación financiera básica, los ciudadanos en general no conocen ni pueden reflexionar cómo se realiza la circulación del dinero, cuáles son sus posibilidades de participar (¡y mejorar!) no solo en una mejora responsable de sus ingresos vía las herramientas financieras a su alcance, sino la economía productiva en general que, finalmente, también tiene mucho que ver con la generación de empleo y riquezas.
Hasta la semana próxima
Equipo de ContraEconomía