Un estudio de Avaya investigó el valor que
las compañías dan a la Administración de Experiencia al Cliente (CEM por sus
siglas en inglés) y concluyó que el aumento de las expectativas está creando un
ambiente de negocios en donde la mayoría de las organizaciones encuentra
dificultades para mantenerse. Mientras algunos programas CEM están siendo
implementados a escala global por empresas de todos los tamaños, la encuesta de
Avaya encontró que China lleva el liderazgo con el 84% de empresas que cuentan
con una solución CEM, seguido por Estados Unidos (73%), India (72%) y Brasil
(63%).
"La mayoría de las empresas reconoce la necesidad de un
programa integral de Customer Experience Management (CEM) pero de alguna manera fallan al cumplir
con todo lo necesario para implementarlo. Sin embargo, los beneficios son
rentables. Si se derriban los impedimientos funcionales, se aprovecha la
experiencia de los recursos internos y externos y se invierte en tecnologías
que acercan a clientes y empleados, se logrará que un buen programa de CEM
ayude a las empresas a alcanzar rápidamente el éxito” explicó Brett Shockley, SVP y
CTO de Avaya.
Las actividades de CEM están fuertemente
vinculadas a las trayectorias de éxito y crecimiento
de los negocios. El estudio
encontró una correlación sólida entre un programa de CEM y el aumento de los
beneficios. El 80% de aquellos que han visto un
aumento significativo en las ganancias tiene implementado
un programa CEM, en
comparación con aquellos que han visto que sus
beneficios permanecen estáticos (46%) o han sufrido
una disminución en las ganancias (35%). Las compañías
ven la mayoría de las mejoras en la satisfacción del cliente, la lealtad, su retención y la
repetición de compra, lo que la encuesta encuentra en gran parte atribuido al hecho de que 88% de los clientes preferiría gastar
su dinero en empresas que les facilite comprar.
A pesar del
hecho que el 95% de los gerentes de negocio dice que CEM será importante para
su organización en el año 2014, sólo el 59% de los encuestados tiene un plan
integral en marcha. Incluso de ese modo,
no hay ninguna garantía de que un enfoque CEM le traiga resultados, teniendo en
cuenta que el 83% de las empresas puede ofrecer al cliente sólo algunos
elementos de una experiencia personalizada automáticamente y en tiempo real.
Además, un 81% de las organizaciones ha visto sus iniciativas CEM fallar en los
últimos tres años y 43% de los
directores, gerentes generales y dueños de negocios consideran que la razón principal por la que un
programa CEM falla es la falta de alineación del proyecto con las preferencias
del cliente, indicando las barreras de comunicación dentro de las propias
organizaciones. Otra posible explicación es que las empresas no asocian
típicamente funciones como finanzas, R&D y operaciones cuando tratan con
los clientes. Esto podría ser
un punto ciego en la forma en que se acercan y planean las iniciativas CEM dado
que las personas a través de todos los departamentos dentro de la empresa
tienen contacto directo o indirecto con los clientes y prospectos y no sólo los
roles típicamente concebidos como de cara al cliente.
Hoy, la manera de trabajar con clientes multicanal/multidisciplinaria
requiere del apoyo fuerte de una tecnología habilitadora. Entre las empresas que
no cuentan con un programa CEM, 31% culpa su ausencia a la falta de tecnología
adecuada en el lugar – una cifra que se eleva al 35% de las empresas multicanal.
Los conocimientos y experiencia de Avaya resultado del trabajo con miles de
empresas y organizaciones, ha dado como resultado un portafolio de soluciones
de administración de la experiencia del cliente y los servicios que permiten
que los clientes experimenten de principio a fin la experiencia que ellos
desean.
Con el objetivo de brindar apoyo a las empresas
latinoamericanas a enfrentar este tipo de situaciones, Avaya anunció el
lanzamiento en los próximos días de Avaya Contact Center Select, una solución
para las empresas PYMES que permite una experiencia de cliente multicanal
con la simplicidad y la asequibilidad que este segmento necesita. Avaya anunció
también que TeleTech Holdings, Inc. (NASDAQ: TTEC), un proveedor global líder
de soluciones de contacto con el cliente con tecnología basada en análisis,
basará su nueva oferta de Cloud en la solución de CEM de Avaya gestionada por
el partner, permitiendo a TeleTech ofrecer soluciones sofisticadas de contact
center como un servicio a sus clientes finales.
Más información:
Etiquetas: Avaya, cliente, experiencia, centros de contacto, consumidor,
comunicaciones empresariales, servicio al cliente, investigación
Metodologia
de la Encuesta Survey Methodology:
La encuesta fue realizada
globalmente a lo largo de 13
países por la firma independiente de investigación de mercado Dynamic Markets en
nombre de Avaya incluyendo: Estados Unidos, Canadá, México, Brasil, Reino
Unido, Alemania, Holanda, Rusia China,
Singapur, Japón, India y Australia.
1,268 negocios con más de 1,500 empleados fueron entrevistados, 54% de los
cuales en posiciones administrativas o superiores. 8,500 consumidores adultos
fueron encuestados, 49% de los cuales son hombres y 51% mujeres.
Avaya es un proveedor global de
soluciones de colaboración empresarial y comunicaciones, que brinda
comunicaciones unificadas, centros de contacto, redes de datos y servicios
relacionados para empresas de todos los tamaños alrededor del mundo. Para más información
visite www.avaya.com.